Empregador de quase um milhão de profissionais, o setor de call center acaba tendo na gestão de pessoas um dos seus principais alicerces. E, também, um dos seus principais desafios. Afinal, é preciso saber recrutar, treinar, motivar, engajar e formar líderes, quase que diariamente. Dentro desse ciclo, dois pontos são encarados pela diretora de talentos humanos da Algar Tecnologia, Maria Aparecida Garcia, como os de maiores desafios atualmente: a dificuldade para contratação e o desenvolvimento de lideranças.
Para ela, a atração de profissionais para o setor está, a cada ano, mais complexa, pois houve o aumento da concorrência pelo talento, vindo de outros setores. “E eles têm sobre o nosso negócio uma vantagem: a imagem da indústria no mercado não está destruída, como a imagem da indústria de contact center”, comenta. Em relação ao outro desafio, Maria Aparecida comenta que as empresas do setor são formadas por jovens e, muitos deles, são promovidos rapidamente à supervisão. “Para desenvolver estes jovens, não basta a sala de aula e as teorias de liderança. Eles não viveram o suficiente para ter as experiências de amadurecimento. Cabe às empresas acelerar esse crescimento”, destaca. Em entrevista exclusiva, a diretora fala o impacto disso e aponta os caminhos para reverter o quadro.
Hoje, quais são os desafios da área de RH?
Os principais desafios são as dificuldades para contratação e o desenvolvimento das lideranças. A atração de profissionais para o setor está, a cada ano, mais complexa. Houve aumento da concorrência pelo talento, vindo de outros setores, como comércio, serviços e cargos iniciantes nos negócios de TI. Eles, assim como os call centers, começaram a dar oportunidades para o primeiro emprego. E têm sobre o nosso negócio uma vantagem: a imagem no mercado não está destruída. Em muitos momentos, os candidatos escolhem outra empresa, mesmo quando as condições oferecidas são iguais ou, até mesmo, piores.
O outro desafio está ligado ao desenvolvimento e amadurecimento das lideranças, principalmente, as lideranças intermediárias. Nossas empresas são formadas por jovens e, muitos deles, são promovidos rapidamente à supervisão. Para desenvolver estes jovens, não basta a sala de aula e as teorias de liderança. O pouco tempo na “estrada da vida” não permite que eles entendam certos sentimentos e dilemas humanos. Eles não viveram o suficiente para ter as experiências de amadurecimento oferecidas pela vida. Cabe às empresas acelerar esse crescimento. Desafio complexo que faz com que precisemos tocar no coração para gerar o conceito. Faz também com que precisemos de regras claras sobre o tipo de relacionamento que desejamos ter na nossa empresa. Neste caso, o que o coração não entende, a regra define.
Qual o impacto nas operações?
A concorrência pelo talento e a dificuldade de contratação impactam no atingimento das metas. Outro impacto é a perda da qualificação das pessoas, ou seja, termos de contratar profissionais menos preparados para suprir o gap. Neste caso, além do comprometimento inicial do resultado, temos de investir um pouco mais na formação. O tempo de amadurecimento da pessoa na execução das atividades fica mais longo e pode, também, comprometer as entregas negociadas.
Em relação ao outro ponto, lideranças mal preparadas podem aumentar o turn over, face às dificuldades de relacionamento que podem provocar. Também podem aumentar, de forma desnecessária, os níveis de stress nas áreas, provocando queda nos indicadores de produtividade e de satisfação organizacional. Em situações mais graves, o aumento dos níveis de adoecimento das pessoas e o crescimento do número de reclamações trabalhistas podem ser causados por lideres despreparados.
Onde está a solução?
A solução principal para a primeira questão é a melhoria da imagem do setor. Precisamos eliminar as críticas mentirosas e a imagem de que esse negócio não oferece oportunidades. Transformar a forma como as pessoas enxergam e divulgam o contact center. Fazer dele um alvo desejado para pessoas de todas as idades. Nosso principal desafio é deixar de sermos a única opção para quem não tem opção. Para a segunda questão, precisamos investir no relacionamento interno. Acredito que tenhamos de “abrasileirar” o relacionamento dentro do contact center. Ainda falta um pouco de calor humano dentro de algumas operações, em algumas empresas.
O setor já se deu conta disso?
Acreditamos que a maioria das empresas já percebeu estas necessidades. Quanto à imagem do setor, esta é a nossa maior bandeira. Estamos cientes do desafio. Temos grandes batalhas, inclusive, legais pela frente. O segredo aqui será persistência e a divulgação massiva de uma imagem melhor. Importante lembrar que a melhor divulgação é aquela feita pelas pessoas que trabalham conosco e podem comprovar os bons feitos deste setor. No caso do relacionamento interno, já temos operadoras de contact center entre as melhores empresas para se trabalhar e, outras, investindo para entrar no ranking. Como estar no ranking é consequência do bom relacionamento interno, estamos no caminho certo.
O que a Algar Tecnologia têm feito para enfrentar esse desafio?
Uma de nossas principais iniciativas tem sido o investimento na formação das lideranças intermediarias. Nosso objetivo é termos lideres bem preparados para o relacionamento do dia a dia. Temos tido sucesso nestas iniciativas. Os resultados da pesquisa de clima 2013 revelam a nossa evolução. Os indicadores de satisfação com a liderança foram os que mais evoluíram, e o índice de satisfação geral com a dimensão liderança foi o melhor dentre todas as dimensões avaliadas. Com relação a nossa capacidade de atrair novos talentos, investimos nas comunidades onde atuamos. Formamos profissionais para nós e para o mercado. Programas como Elos do Conhecimento e Desenvolvendo Talentos tem sido um diferencial nas nossas ações. Consideramos que este desafio ainda não está vencido. Precisamos evoluir na melhoria da imagem do negócio.
