“Atingindo a Excelência no Atendimento ao Cliente Através do Fator Humano” foi o tema do evento promovido pela IBC –International Business Communications, que aconteceu ontem e hoje no Crowne Plaza, em São Paulo. A conferência discutiu os principais temas que envolvem o recrutamento, seleção, incentivo e retenção de talentos nos callcenters.
Diversos profissionais do setor debateram e mostraram as novas habilidades exigidas dos profissionais do atendimento, tais como conquista e fidelização de clientes, produtividade, motivação, autonomia, entre outras.
O evento contou com a presença de diversos especialistas da área. Ontem, os gerentes de gestão do mercado Elenice de Palma, da NET São Paulo, e Plautius Filho, da Elektro, definiram o perfil do novo atendente de callcenter com automação de processos e ênfase no marketing de relacionamento. Em seguida, Pedro Diniz, diretor da Teletech, mostrou como determinar as habilidades exigidas em uma central e quais os desafios na qualificação de profissionais.
Ainda no primeiro dia, o gerente de RH da Ckapt Teleperformance, Renato Pereira, e o diretor executivo do Instituto de Capacitação Profissional (ICAP), Gianmarco Bisaglia, discorreram sobre o aperfeiçoamento do processo de recrutamento e seleção de talentos. A conscientização dos profissionais e o seu papel na estratégia da empresa foi desenvolvido pelo diretor da Renault do Brasil, Nélio Bilate. A responsável pelo departamento de atenção ao cliente da Tele Centro Oeste Celular, Renata Ziller, finalizou as apresentações do dia 14, dissertando sobre a qualidade de vida e a produtividade através da construção de um ambiente saudável.
As apresentações desta quinta-feira (15/6) tiveram início com a palestra de Maria Angélica Hamar, gerente de atendimento ao cliente da Musiclub. Ela abordou a criação e manutenção de programas de incentivos para estimular a produtividade e a motivação das equipes. Na seqüência, Fátima Bricchi, da F&M Consultores Independentes, e Rogério Santucci, da Credicard, demonstraram a importância de planos de carreira que permitam reter talentos nas centrais. “Utilizando a Remuneração Variável para Alavancar o Desempenho da Equipe” foi o título do diretor da LG Associados, Laércio Garrido.
As duas palestras quem encerraram o evento foram de Celina Beatriz Gazeti, sócia-diretora da Vox Soluções em Telemarketing, e do gerente de qualidade e processos da Teletech, Cristiano Pernichelli. A primeira explicou métodos e tendências para se identificar e desenvolver lideranças em equipes de atendimento. O representante da Teletech falou sobre como determinar critérios de avaliação de desempenho dos operadores, e como estabelecê-los.
Para obter mais informações sobre o evento ou mesmo adquirir o material, entre em contato pelo telefone (+11) 258-5310 ou visite o site www.ibcbrasil.com.
