As mudanças trazidas pela Lei Geral de Proteção de Dados exigem que as empresas de contact center adequem-se a nova legislação para estarem de acordo com as regras e, acima de tudo, terem credibilidade frente aos contratantes e o mercado exterior, visto que a LGPD vem inspirada nas legislações internacionais. O grande desafio é implementar essas mudanças no tempo de 18 meses exigido e fazer com que toda as áreas das companhias estejam acordadas frente às novas diretrizes. “Como as empresas de contact center dispõem de grandes volumes de informações de clientes, atuar de forma assertiva e dentro dos padrões estabelecidos pela lei LGPD será um desafio enorme”, expõe Ton Beppu, head de TI da Virtual Connection.
Um dos pontos mais delicados para as companhias da área de relacionamento com os consumidores é garantir que os processos com os contratantes sejam esclarecidos e atualizados, tendo em vista o grande comprometimento dessas empresas com os dados dos clientes. “Em grande parte dos projetos, o contratante fornece as informações a serem trabalhadas, porem a responsabilidade de conectar o cliente a ele é dos contact centers. Dessa forma, será necessário dispor de uma inteligência conjunta para garantir a integridade das informações”, comenta Beppu.
De qualquer maneira, as dificuldades deste início de reestruturação levarão as empresas a um novo patamar de credibilidade frente aos contratantes e mercado como um torno, o que deve trazer grandes benefícios em longo prazo, como esclarece o executivo: “Garantir a transparência e seriedade do grupo junto aos nossos clientes é a maior vantagem.” No entanto, as novas normas podem trazer algumas alterações significativas na receita dessas organizações, como explica Ton Beppu, “Como todo novo processo a estrutura e controle do mesmo geram custos sem contrapartida de receitas o que sem dúvida vai restringir as margens operacionais”.
As primeiras iniciativas da Virtual Connection foram de criar um comitê que organizasse as principais áreas envolvidas nas mudanças geradas pela nova lei. “Iniciamos uma série de estudos baseados no mercado norte-americano a fim de adequar a nossa realidade. Na parte jurídica, há inserções de novas cláusulas sobre o tema. Quanto a tecnologia, já existe um Road ma para novas funcionalidades, análises e ajustes e quanto as plataformas de geração de Leads, Discadores e B.I. (Businness Inteligence).”.
