O mercado de callcenter começa a viver um novo boom. Agora, impulsionado pelas empresas pontocom, que estão abrindo as portas para a nova economia. A grande diferença, neste novo cenário, é a postura empresarial.
O que vem impulsionando as empresas prestadoras de serviços de atendimento a clientes até agora são basicamente serviços de telemarketing ativo, sac e help desk. Embora os números sejam muito díspares, de modo geral revelam que a terceirização do atendimento não é muito expressiva. Os números da última pesquisa da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) mostram que o mercado terceiriza apenas 5% do atendimento a clientes.
A realidade entre as empresas pontocom é exatamente o contrário. Os grandes portais como Americanas.com, América On Line, Terra, Submarino e O site, por exemplo, optaram justamente por terceirizar o que não é seu core business – o que inclui o atendimento a cliente.
Esta nova visão empresarial é o fator fundamental para ampliar o horizonte de crescimento do mercado, que já vinha a um ritmo de 30 a 35% ao ano.
A questão agora é quem está preparado para esta nova realidade. Vale a pena lembrar que, basicamente, estas novas empresas passam a exigir dos terceirizadores um atendimento via WEB, com a introdução dos contact center, cujas ferramentas já estão disponíveis no mercado há pelo menos três anos. E a pioneira por aqui foi a Quatro/A, há pelo menos um ano.
Quem saiu na frente e apostou na explosão deste mercado certamente vai ganhar terreno, como já se pode observar nas grandes agências. Quem demorou um pouco para investir nesta tecnologia e preparar know-how (ou ainda está estudando a possibilidade…) já começa a ficar defasado. Algumas empresas de outsourcing inclusive estão correndo atrás de fornecedores para não perder mercado – nem cliente.
E o novo cenário que se avizinha pode ser, realmente, um novo divisor de águas para a atividade. E por uma mudança de postura empresarial
