O Lado Humano do SAC foi o tema da palestra da psicóloga e consultora Marilena Guida Gil, no Fórum Internacional de Atendimento ao Consumidor, realizado pela Associação Brasileira de Anunciantes em São Paulo.
Tanto atendente como supervisor devem ter uma estrutura emocional equilibrada para lidar com emoções que bloqueiam, tipo medo e raiva. Quando elas tomam conta da nossa vida, paralisamos a nossa criatividade, o nosso pensamento, explicou Marilena, ao destacar a importância do atendente enquanto elemento da linha de frente da empresa. Além disso, é ele que acaba recebendo as críticas e as ofensas dirigidas à organização, e portanto deve aprender a lidar com a raiva de forma energética, ou, no mínimo, apertar a tecla mute, respirar fundo e seguir em frente.
Marilena listou da seguinte maneira as condições indispensáveis a um atendimento eficaz: ter auto-estima elevada, positivismo, auto-valorização, determinação, entusiasmo, percepção auditiva aguçada, motivação, reconhecimento, receber elogio, realizar trabalho corporal e ter boa capacidade de comunicação.
A auto-estima elevada é muito importante em tudo o que fazemos. Comece por perceber o quanto você se dá atenção, o quanto você se preocupa com a sua alimentação, seu sono e desgaste, propôs aos presentes.
A pessoa que tem positivismo vai encarar as coisas de modo melhor. Contaminar-se com o negativo é fácil. Então por que não começar a contaminar as pessoas com o positivo? Todos nós temos esse potencial, é só saber usar, aconselhou.
O atendente necessita estar feliz com o que faz, precisa sentir-se importante. Do contrário, sua capacidade ficará desvalorizada. A determinação é outra qualidade que irá fortalecê-lo a superar os obstáculos diários do callcenter, a não perder o foco e a cumprir suas metas. E o entusiasmo irá conferir-lhe crença em sua capacidade de realização, capacidade para vencer e fazer tudo com emoção.
Sua percepção auditiva também deve ser bem apurada, já que em nossa cultura não é assim tão comum encontrar uma pessoa que saiba realmente ouvir o outro. E para entender bem o que o cliente quer é importante saber ouvir tanto no físico quanto no emocional, disse ela, apontando para o ouvido e para o coração.
A motivação é um processo interior. Entretanto, se a pessoa estiver receptiva, aberta à motivação, muito provavelmente será possível estimulá-la nesse sentido. O que não é o caso da automotivação, que é um processo particular e intransferível.
Todo mundo quer ser reconhecido e elogiado. E com o atendente, que geralmente está exposto a uma alta carga de estresse, não poderia ser diferente. Muitos se queixam de que o supervisor não lhes dá a merecida atenção, e por isso Marilena comentou que é preciso transformar esse tipo de relação, fazendo do reconhecimento e do elogio maneiras de elevar a auto-estima dos funcionários.
O trabalho corporal, bastante usado nas centrais modernas, é outra providência que gera excelentes resultados no controle do estresse. E, em função de receber muitas ligações agressivas, o atendente deve ter capacidade de manter um comportamento assertivo, usando de objetividade na hora de dizer sim ou não a quem está do outro lado da linha.
A psicológica ainda mencinou certos conhecimentos da PNL (Programação Neuro-Lingüística) que são convenientes à bagagem do atendente. É que existem três canais básicos de comunicação no ser humano, tais como o visual, o auditivo e o cinestésico, e quando o profissional de callcenter tem alguma noção básica sobre eles, fica muito melhor interagir com a pessoa por qualquer canal de comunicação.
