Hoje, se fala tanto na transformação do mercado de consumo. E tem sua razão. Afinal, se olharmos para o passado veremos que muita coisa realmente mudou nas relações entre empresas e clientes. E nem precisa voltar muito no tempo. Basta pensar em cinco anos atrás. Os canais de texto eram colocados como a grande ameaça das empresas de call center. Porém, apesar do avanço no uso das redes sociais e dos aplicativos de mensagem, o que realmente veio a impactar na atividade foram os chatbots. Embora já existissem em 2013, ainda eram algo incipiente e que poucos praticavam. Um cenário bem diferente do que temos hoje com os assistentes virtuais munidos de inteligência artificial.
Por aí, já podemos ter também uma ideia de como vem se dando essa transformação. Um dos principais motivos é a mudança de perfil dos clientes. Com o poder nas mãos, passaram a exigir por mais qualidade e, principalmente, mais conhecimento por parte das empresas. Não basta mais entregar o prometido, é preciso ir além, oferecendo uma experiência. O mercado se viu, assim, diante de uma encruzilhada: atender as novas demandas dos clientes ou ver esse mesmo cliente indo para a concorrência. Porém, essa mudança de perfil do cliente se deu principalmente por conta das possibilidades que se abriram com os avanços tecnológicos. Ou seja, a tecnologia mudou drasticamente a expectativa sobre como as empresas devem se relacionar.
Porém, esse mesmo avanço que trouxe novos desafios também pode ser visto como um grande aliado. Afinal, a tecnologia permite entregar tudo que o clientes espera, e ainda atender a demanda das empresas por eficiência. Para compreender melhor esse cenário e identificar por quais caminhos as empresas devem ir na adoção das novas tecnologias, os portais ClienteSA e Callcenter.inf.br ouviram alguns especialistas do mercado de tecnologia para gestão de clientes. Em entrevista exclusiva, os profissionais falam sobre esse cenários, as tendências tecnológicas para esse ano, bem como revelam as expectativas de suas empresas.
Confira o que eles falaram:
Com mudança de perfil do consumidor, empresas devem acelerar transformação digital
Com mercado em transformação, demanda por novas tecnologias tende a só aumentar
Uso dos assistentes virtuais também deve crescer entres pequenas e médias empresas
Mais do que uma nova solução, ano deve ficar marcado por expansão de tecnologias já conhecidas
IA deve seguir avançando por permitir entender, antever e atender necessidades do cliente
Mais que automatizar processos, tecnologia pode contribuir em toda cadeia de gestão de clientes
Uso de inteligência artificial deve ganhar força não só no atendimento, como também na análise dos clientes
Com risco de ficar para trás, empresas devem ampliar uso de plataformas que foquem em CX
Confira a outra parte do especial:
IA, omnichannel, automatização, analytics… Tecnologias continuam em alta por entregar uma experiência diferenciada e atender a demanda por eficiência
