Na abertura do congresso Driving Innovation 2013, hoje (04) pela manhã, em Baltimore, Elan Moriah, presidente da Verint Enterprise Intelligent Solutions e da Verint Vídeo Intelligence Solutions, fez uma apresentação sobre as transformações do mercado e como as empresas devem se preparar e se adaptar para elas. O momento atual, de acordo com ele, pelas rápidas mudanças de mercado, que refletem na percepção e exigências dos clientes, está transformando não apenas as empresas, mas tudo que envolve a percepção de consumo, inclusive governos.
O primeiro grande reflexo, diante da necessidade de absorver todas as informações vindas por meio dos clientes, pelos mais diversificados canais de comunicação, como voz, vídeo, texto e imagens, é a criação do conceito de big data. Um exemplo que ele citou é o de que os dados que as empresas em 2011 captavam dos clientes em dois dias, hoje levam apenas 10 minutos. “Esta é a oportunidade do big data. Captar as informações dos clientes pelos mais diversos canais e permitir gestão rápida dos dados e ações rápidas”, de acordo com o executivo.
O foco da mudança, Moriah pontua em duas direções. Na direção dos clientes, eles querem ter uma excelente experiência, independente do canal que escolheu ser atendido. Na direção das empresas, a oportunidade de operarem por “silos”, ganhando agilidade para atender as expectativas dos clientes. Dentro deste foco, o modelo de negócio estratégico apresentado pela Verint para as empresas passa por customer service operation, back office, retail branch e contact center, dentro do big data.
O presidente apresentou ainda o conceito de customer centric – WFO da companhia baseado no contact center, back office, web e branch, que em sua composição levam ao aumento da satisfação do cliente, redução de custos pela operacionalização e consequente aumento de ganho financeiro. Em síntese, é o conceito de todo o evento com apresentações estratégicas, específicas, técnicas e já resultados, através de cases.
