O ano de 2014 será pautado pelo crescimento das estratégias multicanal e do engajamento cada vez mais próximo (one-to-one) entre clientes e empresas. Essa é a principal tendência para os serviços de atendimento ao consumidor de acordo com a Genesys, empresa de soluções, softwares e serviços para contact center e atendimento ao cliente. “A maior diferenciação será, agora, a qualidade do atendimento e da experiência proporcionada ao cliente”, Bruno Bertini, business consulting da Genesys Brasil. A empresa listou as tendências para esse ano:
Multicanalidade – Cada vez mais as empresas devem investir em estratégias de atendimento multicanal, que privilegiem o engajamento com o consumidor virtualmente e onde ele está. Neste sentido, as soluções móveis (smartphones e tablets), bem como as redes sociais, possuem destaque.
Integração – Utilizar vários canais de atendimento integrados em uma plataforma única de atendimento, que acompanhe esse consumidor durante a sua jornada com marca deverá ser um dos focos de investimento em 2014.
Independência do consumidor – Outro aspecto importante é o investimento em plataformas de autoatendimento.
A voz do consumidor – As tecnologias VoC (Voice of the Customer) que capturam o feedback do consumidor em múltiplos canais também farão diferença na estratégia.
Inovação com os smartphones e tables – A aposta no mobile como plataforma de atendimento deve ganhar mais força, com a criação de apps para atendimento ao consumidor e a real prestação de atendimento dentro das mesmas.
Nuvem – A adoção de tecnologias de atendimento ao consumidor deverá ser uma realidade para as pequenas e médias empresas no próximo ano, com os serviços na nuvem.
