Nenhum princípio importa mais do que a criação de engajamento ao cliente superior e líderes de TI que inovem em envolver os clientes em todos os canais com as métricas para escolher os projetos certos. “O marketing pode preencher o funil de vendas, e o departamento de vendas pode fechar um acordo, no entanto, é a impressão geral da empresa gerado pela qualidade de serviço ao cliente que diferencia uma empresa da outra”, afirma Michael Maoz, vice-presidente e analista do Gartner. “Traduzindo esse conceito, o envolvimento do cliente em componentes operacionais de toda a empresa está transformando a definição de serviço ao cliente a partir de uma função isolada em objetivo de empresa entregue a todos os pontos em que o cliente ´toca´ o negócio.”
Ainda de acordo com o Gartner, em 2017, um terço de todas as interações de atendimento ao cliente continuará a exigir o apoio de um intermediário humano. Hoje, olhando para o mercado mundial, quase 60% das interações pedem a intervenção de um agente. Ou seja, a previsão é que esse número seja cortado quase pela metade ao longo dos próximos 24 meses, pela substituição por auto-atendimento, comunidades, alertas e dispositivos móveis. “As empresas precisam se concentrar em descobrir quais experiências de clientes são chave e realmente se beneficiariam do atendimento humano”, disse Maoz.
Além disso, em 2018, 5% dos atendimentos será iniciado por meio de dispositivos conectados à Internet. No ano passado isso representou 0,02 %. Essa previsão está ligada a Internet das Coisas. Até 2020, a base instalada de “coisas” conectadas, excluindo os PCs, tablets e smartphones, vai crescer para 26 bilhões de unidades. Por essa altura, a casa poderia ter mais de 500 objetos inteligentes. “O crescimento explosivo da Internet das coisas e casos de uso associados trará uma mudança no atendimento ao cliente”, destaca Olive Huang, diretor de pesquisas do Gartner.
Outra tendência forte que deve vir nos próximos anos, segundo o Gartner, é o uso do bate-papo em vídeo para interações voltadas para o cliente, impulsionado pelo crescimento rápido de dispositivos móveis e senso de urgência das empresas em proporcionar uma excelente experiência como diferencial competitivo. Mais de 100 das 500 maiores empresas globais irá introduzir a tecnologia em 2018. “Video chat fornece aos clientes uma experiência mais rica e personalizada, e conta com o apoio da expressão emocional, bem como a partilha em tempo real de conteúdos”, explica Brian Manusama, diretor de pesquisas do Gartner.
