A Aspect Software, empresa focada no desenvolvimento de soluções tecnológicas para contact centers, anuncia o lançamento da primeira suíte para otimização do contact center que sincroniza o gerenciamento de força de trabalho, gravação e gerência de qualidade, campanhas e performance, além de coaching e e-learning. Ao reunir funcionalidades críticas de otimização, o PerformanceEdge permite que as empresas controlem seus custos e elevem o nível de serviço.
“As empresas focadas tanto em inbound quanto em outbound estão lutando para atender às crescentes demandas de seus clientes e do negócio em si por inúmeros motivos, incluindo o aumento no volume de transações, discernimento limitado para situações em tempo real, sistemas isolados que requerem compilação manual de relatórios, além de muitas tecnologias que não suportam iniciativas do próprio negócio”, afirma Bob Kelly, vice-presidente da Aspect Software. “Agora, pela primeira vez, com o PerformanceEdge, gerentes serão capazes de encontrar dados do histórico, fazer avaliações instantaneamente e planejar cenários futuros, tendo uma visão completa da ação de seu contact center.”
O PerformanceEdge oferece, ainda, integração com as principais ACDs e discadores preditivos, incluindo Avaya, Cisco, Nortel, além da própria marca Aspect. A solução inclui, também, interação com sistemas de CRM e com outras soluções de back office, permitindo que as organizações levantem um grande volume de informações sobre o contato entre a empresa e seu público. A suíte consolida dados sobre a performance do agente, tempo de resposta, tempo médio de atendimento, gravação das chamadas e métricas de campanha.
Dessa forma, ao unir em um só produto – a partir de ferramentas da marca como eWorkforce Management, Quality Management, Performance Management, Enterprise Campaign Manager e Campaign Optimizer – as funcionalidades de gerenciamento, administração, coleta de informações, fluxo de trabalho, relatórios e compartilhamento de informações, o PerformanceEdge transforma resultados e métricas em informação com valor decisório.
