Autor: Odilon Medeiros
Recentemente foi contratado para realizar um trabalho junto aos restaurantes de uma determinada cidade do interior, que por sinal, eu não a conhecia. Ao visitar a primeira empresa, notei que o movimento de clientes era bem pequeno, deixando boa parte do ambiente vazio de pessoas. E ao conversar com o gestor do estabelecimento, ele culpou todo mundo pelo fraco desempenho do seu restaurante. Expressões do tipo: “O povo desta cidade não valoriza as coisas da terra”, “o povo não gosta do que é bom” foram citadas várias vezes. Até mesmo o prefeito foi culpado pelo desempenho ruim da empresa.
Ao terminar a visita, para dar continuidade ao trabalho, precisaria visitar a próxima empresa que ficava a apenas alguns poucos metros de onde eu estava. Para surpresa minha, o restaurante estava lotado e com algumas pessoas esperando o atendimento. Aqui vale um esclarecimento: ambos os estabelecimentos, além de estarem bem próximos, atuavam com o mesmo sistema e até o valor cobrado era o mesmo.
Antes de me apresentar, fiquei observando a dinâmica do lugar e, de imediato um fato me chamou a atenção: a gestora mantinha contato direto e constante com os clientes. Ela procurava saber se o tempero estava no ponto, se o cliente estava satisfeito, se eles tinham sugestões de pratos e de sobremesas e até mesmo, em um ato de total personalização do atendimento, comentando com alguns clientes que estava percebendo a falta deles, procurando saber se era algo relacionado à satisfação deles com o seu estabelecimento.
E então? Já é possível entender por que um faz sucesso e outro não? Pelo atendimento apenas? Não. O bom atendimento é uma consequência de a gestora ter assumido a responsabilidade por fazer o seu cliente se sentir valorizado e transformar o empreendimento em um exemplo de sucesso. Ou seja: ela foi além. E “ir além” é o que se espera das pessoas atualmente, tanto na vida pessoal como na profissional.
A professora Rosabeth Moss Kanter da Harvard Business School, nos EUA, apresenta um exemplo bem interessante que facilita ao entendimento sobre a ampliação (ou o “ir além”) da responsabilidade que estamos discutindo. Ela afirma que o tão comum ato de vender um cafezinho exige muito mais conhecimento do que apenas saber como preparar e servir a tão apreciada bebida. Além disso, é necessário saber: Onde foi cultivado o grão? Em que condições de trabalho, com que pesticidas? O copo é de papel reciclado? Quantas árvores foram derrubadas e quanta água foi usada para fabricá-lo? A tampa de plástico solta toxinas? E fecha bem o suficiente para que a bebida não derrame e queime a pessoa que o consome?
Serão detalhes banais? Não creio, afinal as consequências imediatas ou futuras deverão ser da responsabilidade de quem vende o produto. Legal ou moralmente falando.
E assumindo a responsabilidade, o profissional gera credibilidade e mais chances de sucesso em qualquer tipo de projeto. Aliás, o poeta Augusto Branco já dizia que o sucesso acompanha quem assume a responsabilidade por si próprio, quem faz a própria vida – quem não espera, mas faz acontecer.
Na prática e nos exemplos citados no início desta reflexão, em um deles, vimos alguém que só reclama, que não assume a responsabilidade por si próprio e não obtém sucesso. Os motivos para que isso ocorra podem ser os mais diversos: negação a si mesmo? Não se perceber? Não se reconhecer? Fugir da realidade? Falta de informação técnica? E a relação de possibilidades não acaba aqui.
Entretanto, independentemente do motivo, algo não pode continuar: insistir em um erro.
Se o gestor (do projeto, do negócio ou da própria carreira) percebe que algo não está da maneira que ele gostaria que estivesse acontecendo, o recomendado é que, assuma a responsabilidade sobre a mudança ou sobre as consequências. Se não está conseguindo fazer por conta própria, que procure ajuda de um especialista. Ele, seguramente, poderá ajudar.
É claro que é muito mais fácil culpar o outro pelo próprio insucesso. Mas é importante ter consciência que essa ação não vai ajudar em nada. Para mudar o cenário é necessário agir.
E você? Como tem lidado com as suas responsabilidades? As tem assumido? Pare um pouco e faça uma reflexão sobre o seu comportamento (assuma a responsabilidade sobre isso também). E depois, desfrute dos resultados positivos.
Pense nisso. Aja e seja feliz.
Odilon Medeiros é consultor em gestão de pessoas, palestrante e professor universitário.
