Atendimento ao cidadão

Com o objetivo principal de agilizar o atendimento aos cidadãos, a Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia (Sefaz) adotou uma solução de CTI (Computer Telephony Integration) e CRM (Customer Relationship Management). Com a solução, desenvolvida pela Damovo do Brasil e por sua distribuidora regional TeleData, houve uma redução de custo operacional, pois ampliou-se a capacidade de atendimento às cerca de 50 mil ligações recebidas todo mês.
A solução é composta por um PABX MD110 e contact center Solidus eCare, de tecnologia Ericsson, que possibilita o uso de várias ferramentas, como identificação de chamadas, gerenciamento do atendimento por correio de voz e e-mail, relatórios gerenciais e monitoramento de ligações em tempo real. São 20 posições de atendimento, 30 canais de URA, 14 licenças de integração com aplicativos de call center, 12 licenças de visualização em tempo real, entre vários outros dispositivos. Além disso, a Sefaz ainda adotou um software de gerenciamento de relacionamento com clientes, que garantiu a integração entre sistema de telefonia e banco de dados, aprimorando o atendimento e o auxílio ao planejamento fiscal.
Segundo Carlos Souza, diretor de atendimento da Sefaz, a instituição possuía uma demanda crescente de ligações recebidas via 0800 e não dispunha de mecanismos que pudessem registrá-las e gerenciá-las. “Não tínhamos nenhum tipo de tratamento tecnológico de chamadas. Nossas análises eram baseadas em registros manuais e não contávamos com dados quantitativos de ligações perdidas ou de níveis de congestionamento de nossa central”, comenta. “Por isso, buscamos uma solução que nos permitisse automatizar serviços à população e reduzir a carga de trabalho dos atendentes”.
O atendimento ativo do call center conta, hoje, com discagens e serviços automáticos (URA). Isso gerou aumento da produtividade dos atendentes e possibilitou um melhor acompanhamento dos contatos realizados, pois é possível saber quantas vezes um cidadão foi contatado para resolução de uma determinada pendência. Com relação ao recebimento de ligações, já é possível identificar previamente o cliente e consultar cadastros e históricos. “Foi possível, inclusive, criar grupos de atendentes, acompanhar filas de espera de ligações e monitorar o atendimento em tempo real, além de intercalar as chamadas e emitir vários tipos de relatórios, de acordo com as nossas necessidades”, aponta Souza.
Hoje, a Sefaz já tem dados estatísticos da melhora de seus serviços aos cidadãos. Segundo Souza, a instituição realizou pesquisas junto ao Ibope e constatou que a melhora no gerenciamento já é sentida pelos clientes.