Em 2008, a rede de aluguel de carros Localiza iniciou a implantação de um service desk para agilizar e centralizar em um único ponto o suporte tecnológico prestado aos funcionários das mais de 300 lojas espalhadas pelo país. O departamento é responsável pelo atendimento das ocorrências de todas as unidades, que somam mais de oito mil chamados todos os meses, entre ligações e e-mails. Para oferecer um atendimento especializado, a empresa contratou o serviço de terceirização oferecido pela Microcity, que disponibiliza atualmente oito funcionários, que ficam alocados internamente na matriz da empresa, em Belo Horizonte (MG), em tempo integral.
“A Microcity agrega conhecimento técnico de TI, parte administrativa (recrutamento, férias, substituição) e controles e nos focamos em como transformar isto em diferencial para o nosso cliente”, avalia Daisy Assis, coordenadora de suporte da Localiza. De acordo com a executiva, antes da implantação, não havia uma área específica para registrar e acompanhar os chamados, o usuário não tinha um ponto único de contato e acabava ligando para área de TI, sem saber quem era o responsável por cada serviço. “Agora contamos com profissionais focados em registrar e acompanhar todos os chamados até o fechamento. Com a centralização é possível registrar as chamadas, melhorar o atendimento e solucionar os problemas rapidamente” comenta.
Após o projeto, segundo a executiva da Localiza, o grau de satisfação dos usuários aumentou. “Agora todos os chamados são prontamente atendidos e acompanhados até a solução final. Isso também colabora para a otimização de todos os serviços oferecidos pela Localiza, pois não temos que interromper as atividades relacionadas ao nosso negócio, aguardando a solução dos problemas técnicos da área de TI”, finaliza.
