Autor: Fernando Wolff
Existe um padrão no comportamento dos clientes que precisam falar com o serviço de atendimento ao cliente. Esse comportamento gera picos que obrigam as empresas a manter um número de posições de atendimento muito maior do que o necessário na maior parte das horas do dia e se repete nos canais de voz e chat.
No canal chat (web ou inApp) as empresas ainda conseguem uma redução do custo de atendimento pelo fato de um mesmo atendente ser capaz de comunicar com mais do que 1 cliente. Porém, o cliente que usa esse canal tem a expectativa de ter uma experiência similar à do canal de voz, ou seja, atendimento 1 para 1. Isso se justifica pelo fato de o cliente acessar ao website ou APP da empresa para que possa iniciar e manter a conversação, ou seja, a expectativa do cliente uma vez iniciada a conversação é que o atendimento seja síncrono.
Para corresponder a essas expectativas, as empresas optam por limitar em até 2 ou 3 atendimentos simultâneos no canal de chat. Assim, apesar da redução de 50% (mínimo) no custo de atendimento, a experiência do cliente não é perfeita pois ele acaba por se debater com um dos maiores problemas também encontrado quando usa o canal de voz: fila de espera. A fila de espera causa imensa frustração para quem deseja resolver um problema, mas sequer consegue iniciar uma conversação.
Outro problema que gera má experiência para os clientes quando existe um modelo de atendimento simultâneo para o canal de chat é que, por conta do tema de produtividade, as empresas definem um tempo máximo para a ausência de resposta do cliente (normalmente entre 2 e 10 minutos), o que faz com que o atendente encerre o atendimento para que possa ficar livre para o próximo cliente da fila. Essa regra gera um alto índice de abandonos forçados (os atendentes tabulam como abandono essas situações nas quais o cliente não retorna no SLA definido) e frustam o cliente que é obrigado a reiniciar o contato com o SAC.
Os aplicativos de messaging, como é o caso do Whatsapp ou ao Apple Business Chat, mudam radicalmente a experiência de atendimento, pois a conversação passa a ser infinita, ou seja, o atendimento não finaliza nunca como acontece em uma ligação telefônica ou em um chat.
Com o messaging os clientes não sofrem com temas como fila ou desconexão involuntária (encerramento do atendimento por parte do atendente). Como o atendimento é assíncrono, os agentes podem atender dezenas de clientes em simultâneo.
O aplicativo mais usado e também mais baixado no Brasil é o WhatsApp, que está presente em 97% dos smartphones brasileiros e tem 97% de utilização diária (2). Para as empresas, o Facebook (dona do WhatsApp) criou o WhatsApp Business, que permite disponibilizar um canal oficial no aplicativo. Não tem melhor canal de atendimento do que o aplicativo de messaging mais famoso do Brasil e as empresas precisam aproveitar essa dupla oportunidade: redução de custo com melhoria de experiência do cliente.
Contrariamente aos atendimentos nos canais de voz e chat, o atendimento nos aplicativos de messaging vai acontecendo de forma assíncrona pois é esse o comportamento habitual de interação dos usuários com o WhatsApp.
Esse tipo de comportamento gera ganhos adicionais na produtividade das operações de atendimento, uma vez que um agente pode atender 15, 20, 30 ou até 40 clientes em simultâneo.
Assim, se 1 agente de call center consegue fazer 1 atendimento por vez no canal de voz e 1.8 atendimentos simultâneos (em média) no canal de chat, com o canal de messaging (Whatsapp Business) é possível chegar em até 40 atendimentos simultâneos (comprovado em operações reais). Isso é redução de custos no estado mais puro de todos com uma total adaptação à conveniência oferecida pelos atuais canais de conversação, onde o messaging reina.
Fernando Wolff é CEO da Smarkio Brasil.
