Autor: Ricardo M. Barbosa
Mais que um diferencial, o atendimento é uma necessidade básica em qualquer negócio. Atender bem extrapola as premissas da boa educação, pois é preciso ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao cliente todas as informações que ele precisa saber.
Segundo pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mau atendimento e/ou má qualidade dos serviços prestados. Então as perguntas que ficam são as seguintes: como está o atendimento em sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para atender os anseios dos seus clientes? O que os clientes falam de sua empresa?
Por mais que a empresa esteja extremamente estruturada e que a marca esteja adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser fatal. Assim, manter o nome sem reclamações ultrapassa investimentos na área de marketing.
O consumidor é implacável com os deslizes das empresas e dependendo da gravidade da situação, impactará diretamente nas vendas e até mesmo em uma desvalorização financeira de seus produtos e serviços. Para as pequenas e médias empresas a importância do atendimento se torna ainda mais relevante. A marca de uma pequena empresa não é tão divulgada como as das grandes corporações, assim, a repercussão de um atendimento inadequado pode ser desastrosa. Para todos os tipos de negócio, o lembrete é o mesmo: o cliente insatisfeito conta para dez pessoas, enquanto o satisfeito para apenas duas pessoas.
Veja algumas orientações sobre o tema:
1. Ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender cada cliente como ‘o cliente dele’;
2. O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo, ou que o cliente está pedindo;
3. Nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar informações detalhadas;
4. É importante criar identificação, assim, deixe que o cliente conheça a sua empresa, fazendo com que tenha entendimento do que se está oferecendo;
5. Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como preceito básico e exercite o perguntar mais do que falar;
6. Cada cliente tem seu tempo, então se ele estiver com pressa, seja ágil; se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e calmo;
7. Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder cumprir;
8. Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança;
9. Evite deixar o cliente esperando. Se observar que irá demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento pela demora;
10. Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto com atendimento pessoal, quanto por telefone. Busque reconhecer o estilo do cliente e se adapte, atentando para nunca ser vulgar ou inconveniente;
11. Evite transferências desnecessárias, entenda o que a pessoa necessita e, caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo;
12. Cuidado com os valores ou produtos que serão apresentados, pois se o cliente sentir que está sendo enrolado ou estão tirando vantagem na negociação, ficará muito mais difícil;
13. Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava tudo certo. Avalie o atendimento e a satisfação.
Ricardo M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting.
