Pensando em atender consumidores que possuem deficiência auditiva – público de 9,7 milhões de brasileiros, de acordo com o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia Estatística), a Atento desenvolveu um serviço de atendimento ao cliente por meio de videoconferência em Libras – Língua Brasileira de Sinais. Para esse projeto, que foi desenvolvido para uma fabricante de produtos eletrônicos, a empresa contratou cinco colaboradores aptos a se comunicarem por Libras e realizou treinamentos de acordo com o escopo. “Após seis meses da implementação do serviço, já conseguimos identificar excelentes resultados. Temos volume médio de 61 atendimentos mensais com 94,1% de satisfação dos clientes, 10% acima da meta esperada”, comemora Cleber Santos, diretor de negócios da Atento.
O serviço está disponível na plataforma de Customer Care da empresa-cliente, que visa dar suporte e sanar dúvidas dos consumidores. Para ser atendido, o deficiente auditivo deve acessar a aba de ´atendimento em libras´ do site da fabricante e clicar em ´solicitar atendimento´. No mesmo momento, o sistema transfere automaticamente o pedido, pede autorização à câmera do dispositivo do usuário e inicia a conversa. O atendimento está disponível para desktop e mobile com sistema operacional Android e ainda neste ano o suporte também será oferecido à plataforma iOS.
Segundo Santos, a criação do novo modelo de atendimento foi um grande desafio para a equipe, por envolver atendimento em Libras, treinamento técnico nesse idioma, além da tecnologia implementada. “Percebemos o quão importante é termos não só vários canais de comunicação disponíveis como também a capacidade de atender todos os públicos. É um grande exemplo de atendimento inclusivo e essa estratégia está alinhada ao conceito de Customer Experience da companhia, que é como os clientes percebem racional, física e emocionalmente todas as interações com a empresa. Estamos muito felizes com esta iniciativa e com os bons indicadores alcançados até o momento. Pretendemos em breve expandir para outras empresas-clientes também”, destaca.
