Atendimento muito além da central

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Autores: Paulo Miranda Porto Filho e Marcelo Burattini
Já é indiscutível a tendência de crescimento da utilização de canais digitais na comunicação entre pessoas. Do uso vertiginosamente crescente de redes sociais e dos aplicativos de mensagens instantâneas ao número cada vez maior de brasileiros que usam seus dispositivos móveis para executar as mais variadas tarefas, a forma como as pessoas falam entre si é digital.
Quando analisamos com um pouco mais de atenção a forma como essas mesmas pessoas falam com empresas, veremos um cenário bem diferente. Na grande maioria das vezes, para resolver um problema ou buscar uma informação mais detalhada que não foi localizada nos websites das empresas essas pessoas recorrem ao contato com as centrais de atendimento telefônico. Mesmo com muitas empresas já tendo adotado alguns canais de atendimento digital, tais como chat online, formulários de e-mail no site e números de SMS, a central de atendimento telefônico ainda é o canal mais utilizado.
Mas qual o problema com o fato de ainda usarmos muito o contato telefônico para falar com as empresas com as quais fazemos ou pensamos em fazer negócios?
Vou separar a resposta em duas partes:
1. Para as pessoas/clientes: teremos um número cada vez maior de clientes que querem formas mais fáceis de falar com as empresas. Clientes que “respiram” tecnologia e buscam um atendimento mais moderno, fácil e ágil. Pessoas que não querem ter que ligar para uma central de atendimento, ficar ouvindo mensagens gravadas e muito menos esperar em “filas” no telefone para conseguirem falar com um representante da empresa. Essas pessoas, ou clientes, usam redes sociais e aplicativos móveis, e muitas vezes preferem fazer negócios com empresas que também utilizem esses canais para fornecer um atendimento de qualidade aos clientes.
2. Para as empresas: ao não encararem os canais digitais como poderosas ferramentas de atendimento ao público, muitas empresas continuam tendo que lidar com os altos custos das centrais de atendimento telefônico – infraestrutura física, infraestrutura de telecomunicações, pessoal e sistemas de TI. Além dessa questão financeira, não podemos descartar questões relacionadas à imagem da empresa junto aos clientes atuais e potenciais novos clientes. Ao adotar uma estratégia de modernizar a forma como falam com seus clientes, as empresas irão conseguir atacar esses dois pontos: questões de redução de custos e questões de competitividade e atratividade junto ao mercado.
Embarcar nessa jornada de transformar redes sociais, aplicativos móveis e os demais meios de comunicação digital em canais efetivos de atendimento ao público deixou de ser opcional. Os executivos de vendas, marketing e atendimento devem, se ainda não fizeram, criar projetos de modernização de suas centrais de atendimento com o objetivo de, ao longo do tempo, transferir o volume de chamados recebidos pelas centrais de atendimento telefônico para canais de atendimento digital.
Dependendo da estrutura de cada empresa, essa iniciativa só terá sucesso se diferentes áreas trabalharem juntas e com o patrocínio dos executivos. Esse tipo de iniciativa nunca pode ser encarada como uma concorrência interna. É uma iniciativa corporativa e que traz benefícios para todos. Vamos modernizar a forma como atendemos nossos clientes.
De imediato, é preciso integrar e sincronizar a gestão da mídia social corporativa, chat, e-mails, websites, aplicativos móveis, SMS, WhatsApp, etc. A demanda por soluções multicanais que promovam essa gestão integrada e simultânea é uma realidade cada vez mais comum no mercado, que tem motivado o surgimento de novas plataformas como a BumpYard, uma solução israelense que acaba de chegar ao Brasil.
Apenas com soluções pensadas nessa nova realidade de mercado a empresa poderá ter uma visão completa das ocorrências de atendimento, além de gerenciar processos, fluxos de trabalho e monitorar as atividades em 360 graus, permeando todos seus canais de comunicação com os clientes. Soluções tecnológicas integradas promovem a redução de custos das centrais de atendimento e podem transformar radicalmente a experiência do cliente, para um ambiente muito mais ágil e dinâmico.
Paulo Miranda Porto Filho é diretor de marketing e alianças da eWave do Brasil e Marcelo Burattini é gerente de produtos Omnichannel na eWave do Brasil.