Autor: Pedro Silveira
Vemos ano após ano pesquisas e relatórios que indicam o crescimento da adoção de tecnologia pelos brasileiros. Esse fator é impulsionado pelo atual cenário econômico interno em expansão e pelo aumento do poder de compra das classes C e D. Dados do Ibope/Nielsen dão conta de que somos 78 milhões de internautas (2011) e que 38% deste total acessa a web diariamente. Mais interessante ainda é o fato de que 87% destes usuários já realizaram compras on-line.
O contato diário com a tecnologia cria um novo perfil de consumidor que, com acesso fácil à informação, envolve-se mais no processo de compra, buscando informações sobre características, desempenho, operação e qualidade do produto e serviço que deseja. Neste quadro, o preço deixa de ser o principal determinante para a compra – o consumidor leva em consideração, também, as opiniões de outros consumidores. Muitas vezes, isso é feito através de redes sociais e comentários em blogs e sites.
Este novo perfil de consumidor – agora envolvido no processo de compra e conhecedor daquilo que adquire – cria um grande desafio para o atendimento ao cliente de qualquer empresa. A central de atendimento passa a ser acionada como um “suporte de segundo nível”. Isso acontece porque é cada vez maior o conteúdo em vídeo, tutoriais e posts que descrevem a resolução de problemas técnicos no estilo “faça você mesmo”.
Este novo consumidor heavy user de tecnologia está acostumado às funções dos aparelhos eletrônicos, já navegou por todos os menus de configuração disponíveis, buscou informações no manual do usuário e até usou de alguma tentativa e erro para solucionar sua questão.
Quem se alinhar com este novo perfil só entrará em contato com o SAC quando já não tiver mais alternativas de “auto-ajuda”. Com isso, é comum que este cliente já inicie a interação com a equipe de contact center da empresa sentindo-se frustrado. Nestes casos, é preciso rever todo o atendimento. É importante levar em conta que os passos básicos do script de atendimento já foram realizados pelo próprio cliente antes da chamada e informações como “por favor, senhor, desligue o aparelho, tire-o da tomada e aguarde alguns segundos” não só não resolvem o problema como causam ainda mais frustração. Outro erro comum é o agente da central de atendimento repetir as informações já disponíveis no site da empresa ou, então, informações já reproduzidas pela URA antes do atendimento humano.
Resolver este problema é mais fácil do que parece. As soluções para automação de contact centers disponíveis atualmente trazem todos os recursos para isso. Você pode, por exemplo, compor uma base de conhecimento que aborde as características dos produtos e serviços e classificá-las levando em consideração o perfil do cliente que buscará determinada resposta. É também necessário atribuir a mesma classificação à sua base de clientes, de acordo com seu comportamento de compra, tíquete médio e histórico de interações. Por exemplo, na telefonia celular, é bastante provável que o cliente que adquiriu um smartphone completo e um plano de internet ilimitado seja um heavy user, uma pessoa muito acostumada às novas tecnologias.
Disponibilizar esta base de conhecimento no site da empresa em uma seção de FAQ também é um bom recurso. Uma boa forma de enriquecer este espaço é contar com a colaboração dos próprios clientes – ninguém melhor do que eles para descrever o cotidiano de uso de um produto ou serviço.
Não menos importante é a identificação correta do cliente no momento em que ele entra em contato com a empresa. Para isso, é fundamental contar com recursos de roteamento inteligente baseados em skill de agentes. Esse é um fator importante nessa etapa. O envio da chamada para um agente com nível de conhecimento alinhado com o perfil do cliente irá garantir uma melhor experiência de atendimento para quem procura o contact center.
Você pode também utilizar scripts da URA para direcionar corretamente tais ligações, chegando a resolver alguns problemas mais simples com respostas pré-gravadas. Esteja atento para compor uma URA bem estruturada, com opções claras e gravações agradáveis aos ouvidos.
Disponibilizar múltiplos canais de comunicação é essencial, assim como garantir que todas as informações para o atendimento estejam presentes nestes canais. É mais provável que seu cliente heavy user prefira o canal online para entrar em contato, seja através de chat, email ou redes sociais. Você precisa garantir que seu contact center esteja preparado para atendê-lo.
É importante levar em consideração a aplicação destes recursos, já que 90% dos heavy users está envolvido com tecnologias colaborativas, 87% possuem perfil em algum site de relacionamento e 20% postam regularmente opiniões sobre produtos e serviços (Ibope). Uma experiência negativa de atendimento tem muito mais chances de ser viralizada, ou seja, ganhar grande conhecimento nas comunidades online, causando um grande prejuízo à marca.
Pedro Silveira é gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil.
