Atendimento pela internet. Não funciona, ou não sabemos utilizar?

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Recentemente, fazendo um contato com um prospect, ouvi a seguinte frase: “Li uma reportagem, em que era defendido que o atendimento ao cliente via internet não era eficiente”. Após alguma argumentação, consegui convencê-lo de que a questão não era essa, e finalmente agendamos uma reunião.


Mas, essa tal da reportagem me deixou pensativo. Afinal, realmente o atendimento ao cliente via internet não funciona? Ele não é eficiente? Existem diversas pesquisas dizendo que o atendimento pelo canal internet é muito mais eficiente do que um atendimento através do telefone. Principalmente pela sua interatividade, e a possibilidade de realizar um atendimento com imagens explicativas.


Afinal, a tal matéria, sem dúvida deve ter alguma base. Alguma pesquisa dizendo que os usuários não estão satisfeitos, principalmente pela demora em receber a resposta de seu e-mail. Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, indicou que 81% dos entrevistados estão dispostos a mudar para concorrência, caso não recebam uma resposta ao e-mail enviado para a empresa em até 24 horas. Em contra-partida, uma pesquisa realizada pela Consultoria Neoris com as 100 maiores corporações atuantes no País, indica que 40% das empresas demoram mais de 50 horas ou não respondem aos seus consumidores.


Comparando as duas pesquisas, conseguimos achar o ponto fundamental da discussão. Os clientes, sim, querem ser atendidos via web. As empresas gostariam de disponibilizar este canal aos clientes, porém, ou não sabem como, ou não possuem uma estrutura, ou então não querem gastar mais para isso. Claro, quando um canal de atendimento não funciona corretamente, para o cliente este canal não funciona.


Podemos comparar um e-mail sem resposta a um SAC que não atende. Existem, também, diversas regras que as empresas relutam em seguir no atendimento on line. Por exemplo, um dos erros mais comuns que sempre vejo através de pesquisas próprias, são empresas que respondem ao seu e-mail pedindo para que você entre em contato através do 0800. Afinal, se abriram o canal via web, por que nos pedem, depois de quase 2 dias de espera, para entrar em contato via telefone? Muitas vezes também, recebo respostas curtas e grossas. Por exemplo: Se questiono qual o preço de um determinado produto, muitas vezes a resposta vem: “R$X,00”. Mas, ao ligar para o 0800, caso eu tivesse a mesma dúvida, o atendimento seria cordial, sempre com um cumprimento e no final um agradecimento.


Estas são algumas regras básicas, mas que devem ser levadas em conta para avaliar se realmente o atendimento ao cliente via internet não é satisfatório, ou nós é que estamos deixando o cliente entender dessa maneira por não saber utilizar esta nova ferramenta.


Albert Alexander Deweik – Presidente de Marketing e Vendas da Vem.Cá Serviços de Internet. [email protected]