Atendimento personalizado pode virar lei

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A Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática (CTT) do Senado aprovou nesta quarta-feira (26/03) relatório do projeto que pretende garantir aos consumidores o acesso imediato ou pré-agendado, nesse caso em até 48 horas, a atendimento personalizado para quem recorre aos serviços ao consumidor que funcionam por meios eletrônicos, como centrais telefônicas (callcenters), correio de voz e Internet. A idéia é humanizar o atendimento com a vedação a serviços de atendimento baseados apenas em comandos mecanizados, normalmente por meio de voz.


O projeto (PLS 542/07), que propõe a inclusão de dispositivos ao Código de Defesa do Consumidor – o CDC, adotado pela Lei 8.078, de 1990 – é assinado pelo senador Marcelo Crivella (PRB-RJ). Com voto pela aprovação, o relatório foi preparado pelo senador Cícero Lucena (PSDB-PB). O texto deixa claro que o acesso ao atendimento personalizado, para a efetiva solução da queixa, deverá ser garantido logo no primeiro contato mantido entre o consumidor e o serviço de atendimento. O pré-agendamento, portanto, será oferecido como uma alternativa a mais, por interesse do cliente.


Na versão original do projeto, Crivella defendia que o atendimento pré-agendado fosse assegurado em até 24 horas. No entanto, emenda acolhida pela comissão, apresentada pelo senador Flexa Ribeiro (PSDB-PA), estendeu o limite de prazo para 48 horas. Crivella também definiu, no projeto, prazo de até 48 horas para acolhimento dos pedidos do consumidor destinados ao cancelamento do fornecimento de bens e serviços.


Na hipótese de descumprimento do prazo para o cancelamento, o autor havia previsto pena de multa diária de 5% sobre o valor do contrato ou da última mensalidade, essa última alternativa para os casos de serviços de prestação continuada. A previsão de multa, no entanto, foi suprimida do texto por emenda aprovada pela comissão, proposta pelo relator. Lucena defendeu a medida como uma adequação do projeto “ao espírito do CDC”. Segundo ele, o Código não atribui valores nem percentuais para multas. Apenas prevê que sejam aplicadas por processo administrativo e graduadas de acordo com a gravidade da infração, a vantagem obtida e a condição econômica do fornecedor.


O texto prevê ainda que seja informado ao consumidor o nome do profissional responsável pelo atendimento, em todos os casos, sempre com o fornecimento do código de protocolo da operação. O projeto irá agora ao exame da Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA), onde receberá de cisão terminativa.