Atendimento pessoal faz parte das metas da Anatel

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A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) recebeu no ano passado 211.267 reclamações de usuários de telefonia de todo o País. Deste total, 28% se referiram a cobrança indevida, 22% habilitação, 19% reparação e defeito, 12% atendimento, 10% mudança de endereço e 9% por outros motivos. Diante do quadro de insatisfação, a agência anunciou que as operadoras de telefonia fixa teriam 90 dias, a contar do final de janeiro, para retomar o atendimento pessoal aos usuários.

A agência ressalta que o atendimento telefônico, feito por meio de callcenters, não foi suficientemente eficaz na resolução das solicitações e reclamações dos usuários. Na verdade, esclarece a Anatel, esta exigência não significa abertura de postos para receber o público, mas a retomada do atendimento pessoal pela maneira que a operadora achar melhor, como quiosque em locais de grande movimento, lotéricas, agências bancárias, correios. A empresa de telefonia pode até terceirizar o serviço de atendimento.

A determinação de restaurar o atendimento pessoal, que vale para localidades com mais de 600 telefones em funcionamento, faz parte do PGMQ (Programa Geral de Metas de Qualidade) que exige que a operadora mantenha, além do callcenter, um serviço de atendimento pessoal. O descumprimento desta meta gera um processo que a Anatel denomina Pado (Procedimento de Apuração por Descumprimento de Obrigações), feito em sigilo, e multa de até R$ 40 milhões.