Atendimento pode fazer a diferença no Natal

Autora: Marina dos Anjos

Preparar o atendimento de uma empresa para atuar em datas comemorativas é um desafio particularmente difícil. Ocasiões como o Natal e tantos outros momentos provocam uma grande corrida de consumidores às lojas físicas e virtuais atrás do presente ideal. Essa movimentação, por sua vez, gera um grande aumento nas interações de clientes com as marcas, seja para tirar dúvidas antes de comprar um serviço, ou para fazer uma reclamação sobre a entrega do produto que está atrasada. Uma das demandas mais urgentes neste ciclo é o Tempo de Atendimento. Esse aspecto é apontado como o principal gargalo pela maioria das empresas que possuem frentes de relacionamento com o público, já que o número de contatos aumenta consideravelmente. A segunda necessidade mais importante para a maioria das marcas é a Otimização de Fluxos Internos. Tornar rotinas mais produtivas é um ponto fundamental, já que muitas vezes é preciso atender mais, porém dispondo do mesmo número de funcionários.

Esses dois principais objetivos foram elencados com base em cases de sucesso vivenciados por grandes marcas em datas comemorativas. Nesse cenário, ações pontuais, como a definição de prioridades de atendimento, convergem para o sucesso dos trabalhos. Estabelecer esses focos de ação é a parte mais trabalhosa do planejamento, mas é algo essencial para garantir uma operação eficiente ao longo de todo o período. Definidos esses pontos, configurar as tecnologias a serem usadas no atendimento é a parte mais fácil. Mas lembre-se: uma ferramenta de atendimento pode ajudar muito, mas se a equipe não estiver 100% alinhada, o trabalho pode não render como o esperado. Foi pensando nisso que preparei um guia de dicas para você garantir bons resultados no atendimento da sua marca. Considere seguir as orientações na ordem das dicas:

Entender de forma ampla a capacidade de atendimento da sua equipe pode se resumir a uma simples conta de divisão. Porém, muitas empresas concentram o trabalho do time em dias úteis e no horário comercial e se esquecem de descontar as horas de inatividade do quociente, o que pode equivocadamente gerar indicadores otimistas. Por isso, projete o potencial da sua equipe com base nas horas em que ela atua efetivamente.

O atendimento não termina com a venda de um produto, muito pelo contrário: a demanda aumenta. É preciso demonstrar disponibilidade para futuras solicitações referentes à operação, como problemas na entrega, defeitos de fabricação, dúvidas de uso etc. Por isso, tenha pronto um plano de backoffice para atender a todos os contatos feitos após a venda do produto. Considere manter uma equipe concentrada nestes tipos de chamado e outra que possa atuar tanto na pós quanto na pré-venda. Afinal, as vendas não podem parar.

Não é só por causa do aumento nas vendas que a quantidade de cases (tickets) vai aumentar. Pense, por exemplo, que se você preparou campanhas de engajamento para aquecer as redes sociais, a quantidade de interações vai disparar antecipadamente. Uma tecnologia ajuda a automatizar o trabalho e aumentar a eficiência, porém em alguns casos isso pode não ser suficiente. Calcule bem o impacto de suas ativações e, se julgar necessário, reforce o seu time qualitativa ou quantitativamente.

Postagens de influenciadores podem impulsionar as interações com a sua marca, tanto para o bem quanto para o mal. Personalidades muito conhecidas têm a capacidade de desencadear reações muito maiores do que o normal, o que exige uma atitude rápida e certeira da sua equipe de atendimento. Vigie os perfis com mais seguidores ou curtidas e o que eles estão dizendo. Se possível, crie alertas em sua ferramenta de monitoramento para acompanhar de perto as postagens e eventuais movimentações em massa dos seguidores. Tome cuidado, entretanto, para não concentrar todos os seus esforços em atendimentos ligados a influenciadores e despertar a sensação de desprezo por parte dos demais consumidores. Essa etapa é fundamental na prevenção de crises.

Saber quais serão os produtos ou serviços mais procurados pelos consumidores é uma grande vantagem para planejar as ações e rotinas da sua equipe. É muito provável que o maior volume de interações e solicitações se concentre nestes segmentos. Estude o impacto das suas campanhas e trace um mapa de previsão das interações. Defina times para atuar nessas frentes principais e, se possível, use uma ferramenta de monitoramento para criar “tags”. As tags marcarão as menções feitas dentro de um contexto específico ou usando uma determinada palavra-chave, sendo que essa regra de tagueamento é definida pelo próprio usuário da ferramenta. Dessa forma você pode criar gráficos precisos das reclamações mais citadas, por exemplo. Em paralelo, defina uma segunda equipe que será responsável por dar andamento às solicitações registradas.

Defina quais são os tipos prioritários de solicitação, que precisarão de respostas rápidas e resolutivas. Dependendo da sua estratégia, você pode optar por priorizar os cases (tickets) públicos, já que são vistos por todos e podem desencadear movimentações massivas dos usuários, aumentando ainda mais a quantidade de menções a serem respondidas. Por meio das tags criadas na etapa anterior, você também pode definir pontos de atenção para menções que contenham segmentos ou termos críticos, como “Procon”.

É muito comum que algumas citações não contenham solicitações propriamente ditas. Por isso, após definir as prioridades de atendimento você precisa classificar os pedidos recebidos antes de criar cases (tickets) de atendimento, uma ação muito útil sobretudo na hora de desconsiderar simples marcações de pessoas em sua postagem. Qualifique as menções por temas como “ticket”, para indicar a abertura de um case de atendimento, “excluir”, para desconsiderar uma menção, ou “prioridade”, para pedir um atendimento urgente.

De nada adianta estruturar todo o seu atendimento se a sua equipe não está alinhada aos ritos e prioridades definidos. Além disso, uma comunicação “desafinada” pode criar situações constrangedoras para a marca e até mesmo incoerências relativas à missão e aos valores da empresa. Realize reuniões de alinhamento quantas vezes forem necessárias e teste o preparo do time antes de iniciar as campanhas. É importante lembrar que este não é um processo fácil, tampouco rápido: equipes maiores ou muito novas constituem um desafio gigantesco para seus gestores quando o assunto é criar uma sintonia na comunicação com o cliente. Por isso, vale apostar em estímulos externos, como treinamentos e sessões de coaching.

Marina dos Anjos é gerente de marketing da Scup.