Uma grande diferença de alguns anos atrás para o que existe hoje é que antes a inovação era algo exclusivo de poucos. Hoje, ela já é um fato presente na vida de todos, com inúmeros impactos no dia a dia. “Por meio do processo de transformação digital que estamos passando, nos deparamos com novidades disruptivas a cada momento”, contextualiza Helder Cavalcanti, diretor comercial e responsável pela operação da Aspect no Brasil. Trazendo isso para a área de gestão de clientes, ele aponta a busca cada vez maior por soluções de atendimento que possibilitem a comunicação continua por meio de diferentes canais, mantendo sempre o contexto. “Com isso, o real conceito omnichannel se torna uma realidade para os consumidores.”
Com isso, o executivo acredita que a necessidade de interagir no momento que precisamos será cada vez mais uma realidade com soluções mais acessíveis em relação as tradicionais. “A facilidade de acesso e resolução no atendimento e interação com o consumidor se tornarão diferentes.” Nesse sentido, os call centers precisam se adaptar a soluções em nuvem e atendimento omnichannel, pois desafios como o aumento do volume de interações digitais e a experiência do cliente nunca foram tão cruciais quanto agora para as empresas se diferenciarem. “A valorização à importância do omnichannel não tem volta, mas hoje ainda não conseguimos esta experiência nos nossos atendimentos como consumidores”, resalta.
Assim, Cavalcanti vê três grandes tendências tecnológicas para esse ano no setor. Uma delas é a Frictionless Customer Experience, estratégia para remover ruídos, excessos e barreiras de comunicação entre as empresas e os clientes com o intuito de melhorar a experiência. “É um mindset que busca continuamente entregar o melhor produto, para o cliente certo no momento mais adequado.” Outra tendência que vira forte, segundo o executivo é o IoT. “Vamos nos deparar com o potencial e conexões que o mundo verá cada vez mais.” Por fim, ele destaca os bots, que utilizam a inteligência artificial para interagir com humanos por meio de texto ou fala. Em entrevista exclusiva, o diretor da Aspect falou também sobre as estratégias de crescimento da empresa para 2019.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Aspect para esse ano?
Cavalcanti: Vamos continuar investindo no engajamento com os clientes por meio de soluções de otimização de força de trabalho, self servisse e omnichannel. O ano iniciou com novidades e união da Aspect com a Vector Capital, fundo privado que é especializado em transformar empresas de tecnologia. A Vector Capital vai investir mais de $100 milhões na Aspect em 2019.
Qual a meta de crescimento no Brasil?
Em 2018, a Aspect cresceu 25% e temos o objetivo de crescer de 40% a 50% em 2019 no Brasil. Com o foco em soluções de atendimento, Omnichannel, WFM e automação podemos atender uma grande necessidade do mercado em diferentes verticais. Em 2019, a estratégia das Aspect é crescer 100% por meio de parceiros.
