A habilidade de comunicar é comum a todos, mas nem por isso deixa de ser fundamental saber como se posicionar em uma conversa. Essa importância aumenta ainda mais quando se trata de uma relação entre empresas e clientes, onde qualquer ruído pode valer um negócio a menos. “Todos nós sabemos nos comunicar. Mas, muitas vezes, pecamos em alguma informação atravessada, um gesto inadequado ou uma informação que deixamos de transmitir”, conta Lucia Nunes, diretora de treinamento de comunicação comportamental da LN Comunicação, acrescentando que já ouviu vários relatos de profissionais que perderam contrato por falta de uma comunicação efetiva, por uma informação mal interpretada e até por um compromisso não realizado. A especialista reforça que se o profissional não é capacitado, não é treinado, ele vai achar que pode fazer e responder o que quiser para o cliente que está atento do outro lado da tela. “Ele precisa conhecer as regras da empresa, os produtos, as posturas e normas.” Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Lucia fala sobre a necessidade desse investimentos, bem como os ganhos que traz para o negócio.
Qual a importância do treinamento comportamental nas operações de contact center?
Lucia Nunes: Em qualquer operação que tenha contato com o cliente é de extrema importância saber se comportar. Qualquer palavra que o profissional falar ou escrever com duplo entendimento/interpretação pode trazer complicações para a empresa. Essas formas de comunicação são extremamente importantes, mas, apesar das objetividades, o cliente tem a necessidade de sentir-se satisfeito e entender a mensagem relatada pelo profissional. O cliente de hoje não é aquele que se satisfaz com meras palavras. Ele está mais instruído e corre atrás das informações. As empresas que tem esse canal de comunicação devem ter em seu cronograma treinamentos e mais treinamentos com sua equipe, para que não ocorram equívocos ou maus entendimentos. Uma mensagem mal interpretada pode trazer prejuízos e denegrir a imagem da empresa.
Quais são os benefícios desse tipo de capacitação dos operadores?
Quando um funcionário recebe um treinamento ele se sente mais valorizado pela empresa. Eles pensam “poxa, a empresa realmente é séria, ela acredita em mim e investe em minha carreira”. Já a empresa terá um funcionário mais satisfeito, bem mais informado e que pode gerar novos negócios por meio de uma simples comunicação efetiva, eficaz e sábia. Além de ser um replicador espontâneo da filosofia, dos objetivos e dos produtos de sua empresa.
O mercado já se deu conta disso?
Algumas empresas, sim. Porém, há uma grande parcela que ainda não se atentou ao valor que tem este departamento. A maioria das empresas montam equipe de contact center com pessoas que não tem a mínima experiência com o público. Está tudo errado. As empresas precisam “acordar” que o pós-venda é tão importante quanto a venda. Um atendimento perfeito gera outras vendas e fideliza seu cliente. Um atendimento ruim prejudica a imagem da empresa e as vendas vão para o ralo. Esse departamento deveria ser as “meninas dos olhos da empresa”, ou seja, é um departamento que necessita de acompanhamento diário para acertar as falhas que surgem. É dali que o cliente vai decidir se continua ou não a ser seu cliente.
Como se percebe que o investimento em treinamento comportamental está dando retorno?
Se a Empresa tem um número de chamado de reclamações de mau atendimento e após o treinamento este número chamado reduz. Ótimo. Ponto positivo para o investimento em treinamento. Mas em muitos casos, um treinamento somente não é o suficiente. Não podemos esquecer que trabalhamos com seres humanos. Somos falhos e precisamos sempre relembrar dos bons e maus momentos. Se o colaborador, pelo menos uma vez por mês, receber um treinamento de assuntos que irão ajudá-lo em seu dia a dia de trabalho, com certeza, os erros tendem a reduzir e seu trabalho terá maior eficiência e melhor desempenho.
