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Atendimento sob medida

Já algum tempo se fala na substituição do telefone por novos canais no atendimento, no entanto isso ainda não aconteceu. Em parte. Pois é em um ambiente 100% digital, com interações realizadas por meio de chat, e-mail, mídias sociais ou fórum, que os jogadores de League of Legends (LoL), da Riot Games, produtora e desenvolvedora do jogo, conseguem tirar suas dúvidas e melhorar suas experiências com o game. Nessa operação da Liq, o contato com o cliente dispensa o uso de telefones ou scripts pré-definidos.
A operação “boutique”, como é intitulada pela companhia, busca fugir do tradicional conceito de suporte ao cliente. A estrutura, que completa um ano agora em março, realiza cerca de 100 mil atendimentos mensais, comandados por uma equipe especializada e formada por 70 profissionais, divididas em diferentes turnos, que ficam disponíveis das 6h às 22h, todos os dias da semana. “Além do atendimento via chat, nossa equipe também apoia o suporte às redes sociais, mediação das interações no Facebook e no fórum da marca”, acrescenta Maurício Leiro, diretor de operação da Liq.
Segundo Leiro, todas as interações são realizadas com dedicação e atenção às principais necessidades dos jogadores. “Além de usar uma linguagem informal, com respostas que utilizam até memes, nosso atendimento é analisado e classificado de acordo com padrões e processos de qualidade definidos pelo cliente. Oferecemos uma experiência 100% omnichannel, que possibilita interações integradas, por meio de diferentes canais e conforme o perfil de cada jogador”, explica o diretor, reforçando que o objetivo é apoiar o relacionamento da marca com os jogadores, oferecendo um atendimento personalizado e dinâmico. “Apesar da interação ser totalmente digital, o contato que é realizado com o jogador é bastante humanizado, com interação aderente ao perfil desse público. Muitas vezes, os jogadores contam fatos pessoais sobre o seu dia.”
Em alguns casos, mesmo depois de resolver o problema do jogador, o atendimento continua. É nesse momento que entra o fator surpresa. “Já houve episódios em que a equipe de atendimento enviou para um dos clientes um presente comemorando o nascimento da filha e, para outro, um desenho feito à mão”, conta o diretor, destacando que todas as homenagens são pensadas de acordo com o jogo, incluindo os personagens favoritos de cada jogador. Uma das premissas da Riot Games em relação ao atendimento era justamente oferecer aos jogadores uma experiência de acordo com o seu perfil, ou seja, digital e humanizada. Com o apoio da Liq, a empresa tem alcançado esse objetivo. “Atender ao jogador de maneira focada e diferenciada é parte da nossa missão e precisamos que essa experiência evolua constantemente porque o jogador é dinâmico, exigente e merece um serviço objetivo e com uma solução completa às suas necessidades. E isso só é possível quando a equipe conhece o jogo e usa a mesma linguagem dos jogadores, oferecendo assim uma experiência singular”, afirma Diego Martinez, diretor de operações da Riot Games.
Além do atendimento, a estrutura da operação também foge ao modelo tradicional. Para fazer parte do time, a Liq incluiu dois pré-requisitos: ser bilíngue e heavy user em LoL. O conhecimento específico do jogo é necessário porque as principais dúvidas dos usuários são sobre atividades que envolvem login, estratégias, fases do jogo e denúncias sobre jogadores que estão infringindo normas do Código do Invocador ou Termos de Uso. A sala de Operação tem acesso restrito, exclusivo aos colaboradores e equipe de suporte, que precisam passar por um sistema de reconhecimento facial para ter a entrada liberada. O espaço dedicado ao atendimento da Riot Games também conta com uma sala para os colaboradores relaxarem, incluindo TV, sofás para descanso e jogos. Segundo Igor Staub (27), analista Gamer da Liq, a descontração na empresa é o que motiva o time a se dedicar cada dia mais. “O que eu faço hoje em dia é uma mistura de trabalho e diversão. Sou jogador de LoL há 10 anos e poder interagir com os jogadores é uma oportunidade única para mim. Trabalho e ainda faço amigos, com os quais posso jogar na minha hora livre”, diz Staub.

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Atendimento sob medida

Autor: Fabio Miranda
O que as empresas mais desejam ao ingressar no mercado é conquistar o maior número de clientes e torná-los fiéis à marca. O objetivo é ter sucesso no seu nicho de mercado, mas mais do que isso, é oferecer boas experiências aos consumidores para que a troca de interesses realmente aconteça.
Durante o percurso de conquista e captação de pessoas engajadas na marca, consumidores com os mais variados perfis podem ser futuros clientes do seu negócio. Para que a empresa não perca nenhuma possibilidade de interação é importante saber identificar quem são os seus consumidores. A singularidade é o que impressiona o cliente, ou seja, ser tratado de maneira única e especial em qualquer situação. Assim, são criados os laços, que podem se solidificar rapidamente ou lentamente e até serem uns mais fortes que os outros.
Alguns comportamentos se repetem e, ao unir essas características, chega-se a diferentes perfis que podem ser relacionados às estratégias da empresa para captação de mais clientes, satisfeitos com a marca. Por isso, utiliza-se a inteligência relacional como um recurso para reconhecer as intenções do cliente e o seu objetivo ao interagir com a marca. A partir disso, é importante estabelecer relações que sejam positivas tanto para a empresa quanto para o consumidor.
Conheça os tipos de relacionamento com o cliente e fique atento às intenções:
Positivos
O cliente como um amigo da marca. Existem aqueles consumidores que não estão interessados somente nos produtos da loja ou em comprar um artigo para satisfazer o seu desejo ou necessidade, pois, além disso, se identificam com a empresa. Aquela história de captar o consumidor tanto pelo que é ofertado em forma de produto, mas também pela ideia (e perfil) que a empresa passa se encaixa exatamente neste caso. O cliente tem a marca como companheira e esta passa a fazer parte do seu lifestyle. Ele adota aquele estilo e divulga espontaneamente a marca ao vesti-la e também por gerar comentários positivos nas redes de relacionamento e recomendá-la para amigos e pessoas próximas. Esse relacionamento é construído a partir das boas experiências, mas também pela identificação do cliente com a marca e a sua ideologia.
Negativos
Entenda que não há como agradar todo mundo, por isso, tome cuidados com aqueles consumidores que enxergam a sua marca como ex-amiga ou até inimiga. Sim, eles podem provocar insights negativos para a empresa ou até potencializar alguma discussão. Esse tipo de relacionamento é construído com base em alguma experiência que a empresa ofereceu e o cliente recebeu como negativa, pois tudo é motivo para ele não sentir-se satisfeito com o serviço ou produto. No caso de um restaurante, esse sentimento pode surgir ao esperar tempo demais em uma fila. Em uma loja, por receber um atendimento desinteressado no balcão ou porque as redes de relacionamento da empresa como chats, e-mail e telefone, não conseguiram resolver com agilidade as dúvidas ou problemas.
Neutros
Existem aqueles que podem ter um relacionamento de “amor e ódio” com a marca. Eles não estão tão interessados em conhecer a fundo o que a sua empresa oferece, querem apenas ter uma boa experiência e se isso não acontecer, não retornarão. Ou retornarão, mesmo que desgostosos com a última interação. Se foi num restaurante, por exemplo, retornam porque apesar de não terem gostado do atendimento, a comida agradou. Ou não voltam exatamente por isso: ainda que a comida fosse boa, o atendimento não foi.
Distantes
A combinação de diversos fatores leva um consumidor a não se tornar um cliente potencial de uma empresa. Neste caso, ele se sente um completo estranho em relação à marca e o primeiro motivo é a diferença entre o perfil e gosto do consumidor e o perfil adotado pela marca. Para se ter interesse pela compra de um artigo ou de consumir algo em um restaurante, o gosto da pessoa precisa estar de acordo com o que a marca oferece. É uma relação a dois e esse interesse deve acontecer logo de imediato para que o consumidor sinta-se motivado a conhecer o seu negócio. Neste momento a distância já é grande entre um e outro. Por parte da empresa, algumas tentativas são feitas, como promoções ou apostas em outros estilos, porém, o que prevalece ainda é a vontade do consumidor, que não procura saber sobre a sua marca e, na maior parte das vezes, sequer recebe ou conhece as suas ofertas.
Empoderados
O cliente com o poder de decisão nas mãos enxerga o mercado e as suas diversas possibilidades como um mar de opções que, primeiramente, satisfaçam o que ele deseja e em segundo lugar o seu bolso. O poder de escolha em um mercado oferece cada vez mais produtos parecidos a preços similares e pode dispersar esse perfil de consumidor, que não se apega a uma única marca e deseja apenas ser bem servido e adquirir bons produtos. Portanto, não se importe com a ideia de que “se o cliente não comprar aqui, ele vai comprar em outro lugar”: esteja preparado para receber um cliente empoderado e oferecer um atendimento de qualidade para que ele perceba o diferencial da sua marca e se interesse ainda mais pelo seu negócio.
Poder partilhado
A lei da oferta e da procura é a máxima do mercado competitivo. Quanto mais você oferece um serviço e produtos de qualidade, mais pode ter demanda. Neste caso, o cliente precisa do produto, mas tem outras opções, então, é necessário que a empresa mostre o seu diferencial em qualquer movimento de interação com o cliente, seja por um atendimento ágil por meio de chat ou soluções que trabalham de forma inteligente, ou por meio de um contato pós-venda por e-mail mostrando-se interessado pelo consumidor. A empresa também precisa do consumidor, da mesma maneira, porém, competindo com outras marcas do mesmo segmento consegue conquistá-lo, primeiramente, pelo produto que oferece (e o cliente não conseguiria viver sem) e, em segundo lugar, pelo diferencial oferecido.
Agora que você sabe mais sobre os tipos de relacionamento com o cliente, pode organizar sua empresa para melhor atender os mais variados perfis espalhados pelo mercado.
Fabio Miranda é especialista em e-commerce e head de vendas da Direct Talk.

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Com um mar de oportunidade pela frente, já que desde 2005 o mercado imobiliário vivencia um forte crescimento, a CrediPronto! identificou que precisaria de uma equipe para geração de negócios para suportar a expansão. A empresa de consultoria especializada em financiamentos imobiliários, uma joint venture entre a imobiliária Lopes e o Banco Itaú, tinha uma estrutura física pequena, mas uma base de leads e oportunidades enormes. “Sabíamos que iríamos crescer. Existia um mercado muito grande para ser explorado”, conta Bruno Gama, diretor geral da CrediPronto!. A saída foi montar uma operação de contact center, até por que, com atuação em 14 estados e no Distrito Federal, a empresa também poderia entrar em contato com clientes em diversas localidades sem precisar deslocar um profissional para as regiões.
Para ajudar na estratégia, a CrediPronto! Foi atrás de um parceiro na área de contact center, mas com o diferencial de criação de valor para os clientes por meio de soluções desenhadas sob medida. “Buscávamos um parceiro que pudesse atender nossos clientes com qualidade, fossem negociadores e tivesse flexibilidade, já que o nosso negócio é extremamente diferenciado”, conta Gama. Após, benchmarking no mercado, a empresa encontrou na Resource IT Solutions o que buscava.
Em um processo de sinergia, troca de idéias e forte aliança, a operação foi criada a seis mãos – Credipronto, Resource IT Solutions e PratikaPro, consultoria especializada em eficiência comercial e que atua junto à operação. O processo de implantação da operação foi simples e rápida, com o alto comprometimento da equipe disponibilizada pela Resource, segundo o gerente. O projeto teve início em 2009 com a central receptiva e depois veio  a implantação do ativo que ganhou relevância em 2012 com a atuação da consultoria.
Um dos diferenciais que contribuíram para o projeto foi a criação de valor por meio de uma solução desenhada sob medida, segundo Valéria Borges, diretora de operações contact center da Resource. “Na operação da CrediPronto!, a escolha criteriosa dos negociadores, a trilha de desenvolvimento implementada, o fluxo de comunicação fluido e a gestão arrojada, criativa e empreendedora foram fatores decisivos para alcançarmos os resultados”, destaca. “A sintonia foi tamanha, que hoje temos grande tranquilidade ao assumirmos metas cada vez mais desafiadoras”, completa.
Outro diferencial apontado por Solemar Andrade, vice-presidente executivo da Resource IT Solutions, nesse projeto foi o treinamento da equipe. Todos dominam o conhecimento no mercado imobiliário e estão em linha com as novidades e especificidades do setor. “Esse time, altamente qualificado, conhece profundamente o negócio do cliente. Isso faz toda a diferença na venda ao cliente, possibilitando mais qualidade e assertividade”, pontua. Além disso, todos os atendentes passam por um processo rigoroso para garantir que estão atuando da forma esperada. “Cada vendedor estuda as informações do cliente e isso facilita a comunicação, fortalecendo a atenção ao cliente”, completa.
Como resultado, a empresa conseguiu atender o volume de leads e oportunidades que estavam represados, sem o crescimento da estrutura comercial. Além disso, passou a atender praças pouco acessíveis por meio da venda direta. “Com um processo mais ágil, conseguimos ganhar vantagem competitiva sobre a concorrência”, reforça Gama. Em 2009, quando o trabalho começou, a companhia vendia R$ 50 milhões em financiamento. Em 2013, saltou para R$ 2 bilhões. “A Resource representou 20% do resultado da empresa, ou seja, dobrou sua representatividade no mix”, finaliza.

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A Whirlpool Latin America, que atua no Brasil com as marcas Brastemp, Consul e KitchenAid, está atendendo os consumidores literalmente “sob medida”. A empresa criou o SAC Total, núcleos específicos para atender de forma personalizada os consumidores de acordo com características particulares de cada região do País. Para implementar o projeto, profissionais foram treinados afim de entender as peculiaridades, costumes e indicadores de cada área selecionada como São Paulo, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Minas Gerais, Nordeste, entre outras. De acordo com a empresa, os resultados mostraram uma melhoria considerável nas ações de relacionamento, já que em cada região foi possível identificar algumas exigências locais como maior agilidade no atendimento e flexibilidade nas negociações.

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A Work Telemarketing lança um projeto exclusivo para os laboratórios farmacêuticos com o intuito de fidelizar pacientes e médicos. Segundo a gerente de relacionamento da Work, Vanessa de Paula, o escopo do programa visa ajudar o paciente a conhecer detalhes do tratamento e a importância de seguir as recomendações médicas. “Quando cadastrados no programa, os pacientes passam a receber material informativo sobre qualidade de vida e a importância de seguir as recomendações médicas”, explica.

“Além disso, periodicamente, atendentes do programa telefonarão para o paciente, em dias e horários previamente selecionados, para verificar se o paciente está seguindo corretamente as orientações médicas, se tem retornado às consultas nos dias marcados e, quando for o caso, se está fazendo a dieta prescrita”, ressalta Vanessa de Paula. O paciente poderá também utilizar os serviços de entrega em domicilio, adquirindo o medicamento em uma rede credenciada em todo território nacional com descontos no medicamento oferecidos pelo programa.

Do lado dos médicos, o benefício é a garantia de que os pacientes indicados estão sendo assistidos por um programa que completa o trabalho do consultório, estimulando-os a seguir o tratamento prescrito. Os médicos também receberão os informativos com novidades sobre o programa e a área médica.

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