Atendimento sob medida

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Já algum tempo se fala na substituição do telefone por novos canais no atendimento, no entanto isso ainda não aconteceu. Em parte. Pois é em um ambiente 100% digital, com interações realizadas por meio de chat, e-mail, mídias sociais ou fórum, que os jogadores de League of Legends (LoL), da Riot Games, produtora e desenvolvedora do jogo, conseguem tirar suas dúvidas e melhorar suas experiências com o game. Nessa operação da Liq, o contato com o cliente dispensa o uso de telefones ou scripts pré-definidos.
A operação “boutique”, como é intitulada pela companhia, busca fugir do tradicional conceito de suporte ao cliente. A estrutura, que completa um ano agora em março, realiza cerca de 100 mil atendimentos mensais, comandados por uma equipe especializada e formada por 70 profissionais, divididas em diferentes turnos, que ficam disponíveis das 6h às 22h, todos os dias da semana. “Além do atendimento via chat, nossa equipe também apoia o suporte às redes sociais, mediação das interações no Facebook e no fórum da marca”, acrescenta Maurício Leiro, diretor de operação da Liq.
Segundo Leiro, todas as interações são realizadas com dedicação e atenção às principais necessidades dos jogadores. “Além de usar uma linguagem informal, com respostas que utilizam até memes, nosso atendimento é analisado e classificado de acordo com padrões e processos de qualidade definidos pelo cliente. Oferecemos uma experiência 100% omnichannel, que possibilita interações integradas, por meio de diferentes canais e conforme o perfil de cada jogador”, explica o diretor, reforçando que o objetivo é apoiar o relacionamento da marca com os jogadores, oferecendo um atendimento personalizado e dinâmico. “Apesar da interação ser totalmente digital, o contato que é realizado com o jogador é bastante humanizado, com interação aderente ao perfil desse público. Muitas vezes, os jogadores contam fatos pessoais sobre o seu dia.”
Em alguns casos, mesmo depois de resolver o problema do jogador, o atendimento continua. É nesse momento que entra o fator surpresa. “Já houve episódios em que a equipe de atendimento enviou para um dos clientes um presente comemorando o nascimento da filha e, para outro, um desenho feito à mão”, conta o diretor, destacando que todas as homenagens são pensadas de acordo com o jogo, incluindo os personagens favoritos de cada jogador. Uma das premissas da Riot Games em relação ao atendimento era justamente oferecer aos jogadores uma experiência de acordo com o seu perfil, ou seja, digital e humanizada. Com o apoio da Liq, a empresa tem alcançado esse objetivo. “Atender ao jogador de maneira focada e diferenciada é parte da nossa missão e precisamos que essa experiência evolua constantemente porque o jogador é dinâmico, exigente e merece um serviço objetivo e com uma solução completa às suas necessidades. E isso só é possível quando a equipe conhece o jogo e usa a mesma linguagem dos jogadores, oferecendo assim uma experiência singular”, afirma Diego Martinez, diretor de operações da Riot Games.
Além do atendimento, a estrutura da operação também foge ao modelo tradicional. Para fazer parte do time, a Liq incluiu dois pré-requisitos: ser bilíngue e heavy user em LoL. O conhecimento específico do jogo é necessário porque as principais dúvidas dos usuários são sobre atividades que envolvem login, estratégias, fases do jogo e denúncias sobre jogadores que estão infringindo normas do Código do Invocador ou Termos de Uso. A sala de Operação tem acesso restrito, exclusivo aos colaboradores e equipe de suporte, que precisam passar por um sistema de reconhecimento facial para ter a entrada liberada. O espaço dedicado ao atendimento da Riot Games também conta com uma sala para os colaboradores relaxarem, incluindo TV, sofás para descanso e jogos. Segundo Igor Staub (27), analista Gamer da Liq, a descontração na empresa é o que motiva o time a se dedicar cada dia mais. “O que eu faço hoje em dia é uma mistura de trabalho e diversão. Sou jogador de LoL há 10 anos e poder interagir com os jogadores é uma oportunidade única para mim. Trabalho e ainda faço amigos, com os quais posso jogar na minha hora livre”, diz Staub.