Autor: Clayton da Silva
O suporte telefônico é uma das formas mais antigas que existem para o consumidor falar com uma empresa. Mesmo com a crescente adoção e popularidade das ferramentas online, como e-mail, live chat e redes sociais, o telefone permanece como o mais poderoso canal de atendimento existente, o que é comprovado por uma pesquisa da Ipsos com consumidores brasileiros. Além da natureza imediatista, o que é excelente para consumidores que precisam resolver alguma questão com brevidade, o canal de voz oferece para as empresas uma oportunidade única de interação humana com seus clientes, de captar emoções que não podem ser traduzidas por outros canais, e de reagir prontamente a fim de reverter uma experiência ruim em uma boa experiência.
Se pensarmos no e-commerce – onde diferente das lojas físicas, a interação humana é mínima – o canal de voz muitas vezes pode se tornar a “cara” da empresa para o cliente e a segurança necessária para efetuar a compra, sabendo que existe um ser humano real por trás da tela do computador. Ainda no segmento online, o contato por voz pode atrair e aproximar clientes de diversas localidades, caso a empresa ofereça números de telefone locais para as cidades que tem como alvo. Novas soluções de atendimento no modelo VoIP (voz sobre IP) já possibilitam a oferta de tais números a custo reduzido e com o benefício da integração das chamadas na mesma plataforma, onde todos os tickets dos outros canais são gerenciados.
As possibilidades de explorar o atendimento por voz são inúmeras, mas oferecer tal canal e não tratá-lo com a atenção que merece, pode ser um tiro no pé. Sabemos que os call centers brasileiros ainda estão longe de ser um exemplo de bom atendimento. Muito tempo de espera na linha, diversas etapas com vários atendentes e sem “warm-transfer” – o repasse do histórico do problema previamente ao novo agente -, o que acaba por estressar o consumidor.
Ainda de acordo com a mesma pesquisa citada, a maioria dos entrevistados teve que ligar mais de uma vez para ter seu problema resolvido. Somente 31% conseguiram resposta na primeira ligação, 23% precisaram ligar duas vezes, 15% ligaram três vezes, e 18% não tiveram seu problema resolvido.
É importante que as marcas olhem com mais atenção para as oportunidades desse velho e conhecido canal. Rever procedimentos, realizar novos treinamentos dos agentes, explorar as tecnologias disponíveis, gerenciar e avaliar as interações dos clientes via telefone podem ser a chave do sucesso para transformar o relacionamento com o cliente.
Clayton da Silva é diretor de soluções e sucesso do cliente da Zendesk para América Latina.
