Atendimento telefônico é mais satisfatório que via internet

Recente estudo realizado pela consultoria Neoris constatou que o consumidor prefere ser atendido pelo telefone do que pela internet. Embora cerca de 63% das 100 maiores companhias brasileiras consultadas ofereçam atendimento via web, em torno de 40% delas demoraram mais de 50 horas para responder ou sequer enviarem uma mensagem ao consumidor. Apenas 9% das empresas tiveram desempenho “excepcional”, respondendo ao cliente em menos de uma hora.

Dentre as empresas pesquisadas, 83% oferecem atendimento telefônico ao consumidor. As de varejo e de recursos naturais foram as que obtiveram as melhores avaliações. De zero a cinco, conseguiram nota acima de quatro, o que significa que a ligação foi atendida em até dois minutos. O tempo de espera chegou, em alguns casos, de 15 a 30 minutos. Outro dado constatado pela pesquisa foi que as empresas de varejo tiveram resultados insatisfatórios. Apenas cinco delas oferecem ligações 0800 gratuitas para o cliente. O setor de manufatura obteve média superior a quatro no atendimento telefônico, em compensação, o serviço pela internet ficou com 3,44 pontos.

Já o setor de telecomunicações e utilities, composto por 17 empresas de telecomunicação, energia e entretenimento foi o mais homogêneo da pesquisa. Entre as cinco empresas com as melhores pontuações, três figuram entre as cinco mais bem avaliadas em atendimento telefônico e serviços pela internet. O desempenho dessas empresas, no entanto, foi mediano, já que 33% da amostra teve pontuação maior ou igual a 3,5, atingindo 70% da pontuação máxima.