Atendimento via Skype

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A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e a BM&F Bovespa estabeleceram a obrigatoriedade da gravação das conversas para certificar a qualidade dos serviços oferecidos pelas corretoras. Com a obrigatoriedade, muitas corretoras de valores que utilizam o Skype para a comunicação com os clientes passaram a buscar soluções que atendam à essa demanda. Focada exclusivamente em pessoa física, a Rico.com.vc foi uma delas. Há seis meses, a empresa iniciou a utilização da solução na nuvem Winco Talk Manager, da Winco, para gravar e controlar o Skype de forma centralizada.
O WTM grava de forma ilimitada na nuvem as conversas de texto (chats) e de áudio (de chamadas e vídeo-chamadas) dos usuários e conta com um painel de controle via web, no qual é possível administrar os contatos permitidos, além de controlar a transmissão de arquivos. “Este é um produto que engloba todas as funcionalidades requisitadas pela Rico, sendo um aliado para assegurar sua qualidade de atendimento”, esclarece o gerente de Desenvolvimento de Negócios da Winco, Marcelo Diamand.
“O que mais gostamos no WTM é que não é preciso fazer investimentos em infraestrutura por conta do armazenamento em nuvem. A ferramenta tem muita qualidade, é estável, fácil de implantar e tem boa capacidade de gerenciamento. Para nós, o mais importante hoje é o controle sobre todo histórico de conversas e armazenagem dos dados, pois, por lei, precisamos manter esse histórico por cinco anos”, conta Norton de Castro e Pinho, gestor de infraestrutura e telecom da Rico.com.vc.
NOVA VERSÃO
A Winco também anunciou a versão 2.0 da solução em nuvem para gerenciamento do uso corporativo do Skype, que é 100% independente da Desktop API, ou seja, mesmo quando esta API estiver extinta, a solução permitirá monitorar e gravar o Skype. O principal público-alvo da ferramenta são corretoras de valores, call centers e bancos. Com o Winco Talk Manager 2.0, é possível controlar o acesso de cada um dos usuários, monitorar chats em tempo real, gravar todas as ligações via Skype e reproduzir chamadas pela web. “As empresas estão utilizando cada vez mais o Skype como uma ferramenta de comunicação tanto interna quanto externa, mas precisam garantir que seu uso seja correto dentro do ambiente corporativo”, explica Diamand.