O mercado foi obrigado a investir em infra-estrutura para melhorar o atendimento. Essa é a avaliação feita pelo diretor de marketing da empresa, Régis Noronha, dos últimos dois anos da área de call center, quando o setor teria passado por grandes transformações. Esse é também o tempo de existência da Atento, maior agência de call center brasileira, com 12 mil posições de atendimento e que teria forçado concorrentes a evoluírem.
A mudança, segundo Noronha, diz respeito até à forma dos call centers apresentarem seu trabalho. Hoje a proposta de terceirização envolve o detalhamento da infra-estrutura, níveis de qualidade, curvas de demanda, nível de relacionamento entre cliente e empresa, entre outras minúcias, explica.
Com as mudanças, aumentou a participação de pequenas e médias empresas na carteira das agências. É um dos motivos para o número de clientes da Atento ser tão expressivo: 140 empresas. Temos clientes com três ou quatro posições, revela Noronha. Obviamente, o grupo Telefônica, proprietário da empresa, ainda responde por metade da operação. No restante, têm relevância corporações como Ford, Unibanco, Multibras, Coelba, Intelig e Varig, além de pelo menos mais 15 grandes empresas. O resultado é considerável: o faturamento de 2000 registrou quase R$ 500 milhões.
Para atender a maior carteira do país, a Atento sustenta uma potência. Dezesseis sites espalhados pelo Brasil: quatro em São Paulo, três no Rio de Janeiro, além de São Bernardo do Campo, Campinas, São José dos Campos, Ribeirão Preto, Porto Alegre, Brasília, Belo Horizonte, Salvador e Fortaleza. Espalhados por essas centrais, 25 mil operadores – sem contar os funcionários de outras áreas -, o que a torna a sexta maior empregadora do país. Apesar do comentário de críticos que a empresa teria apenas 70% das 12 mil PAs preenchidas, a Atento afirma possuir pouco mais de 11 mil postos em operação. O que dá com folga mais de 90% de índice de ocupação.
A empresa é global, o que significa dizer que esse poderio está presente em 15 países, com especial foco na América Latina. Mas há também sites na Europa, norte da África e um escritório em Miami. Nos últimos meses foram inauguradas as filiais do México e Japão. Ao todo, 26 mil PAs e 40 mil funcionários atendem 300 clientes. A receita: mais de R$ 1 bilhão. Criamos gerentes de contas globais, visualizando negócios em vários países, conta o diretor de marketing. A idéia é criar um padrão único para os serviços que são oferecidos pela empresa.
E não são poucas ofertas. A ambição de crescer horizontalmente – atuar em todo lugar – só pode ser comparada a de abranger verticalmente novos mercados. Queremos gerenciar todo o relacionamento com o cliente, explica o executivo. Do ponto de vista da Atento isso significa, inclusive, assumir a logística do processo e entregar um produto que tenha apresentado problema.
Ao atender uma indústria de cosméticos, por exemplo, a empresa pode receber uma reclamação de um cliente e se encarregar de trocar um creme, indo até a casa do consumidor. Isso sem contar análise de banco de dados, fullfilment, marketing direto e outro serviços ligados ao telemarketing. A empresa chega a vender e integrar projetos de CRM. O portfólio fala de mais de 300 serviços.
Com esse leque, a polêmica do critério para definir o tamanho do call center toma novos contornos. Não é possível avaliar pelo número de PA´s, opina Noronha. Ele concorda que o faturamento talvez seja um bom parâmetro. O posicionamento da empresa na polêmica pode significar que a diferença no número de PAs é grande, mas que a arrecadação pode demonstrar que a distância para outros call centers é ainda maior. Em tempo: a Atento quer crescer 30% em 2001.
