Salomão Wajnberg, Presidente da Telecom—Associação Brasileira de Telecomunicações, tratou da “Evolução da Indústria de Call Center no Brasil”, esclarecendo, logo de início, que o sentido exclusivo da sua apresentação era atrair novos investimentos para o País.
Portanto, delineou um rápido perfil das principais características do Brasil de hoje – oitava economia mundial, representa 52% do Produto Interno Bruto da América Latina, tem perspectiva de estabilizar a economia nos próximos três anos, dará continuidade às privatizações – para respaldar o seu propósito.
Apoiado em estatísticas da ABT—Associação Brasileira de Telemarketing, ele informou que, enquanto ferramenta de vendas, os callcenters movimentam no País US$ 30 bilhões ao ano, sendo que em 98 responderam por um faturamento de US$ 27,3 bilhões. Atualmente, os bancos representam o setor mais desenvolvido à aplicação dessa alta tecnologia, cuja automatização reduz o atendimento pessoal em cerca de 25%.
No Brasil, a demanda por callcenter teve início com o Código de Defesa do Consumidor, principalmente através da indústria de alimentos. De centrais de reclamações eles evoluíram para uma função mais ativa de marketing, levando os bancos a obterem maiores resultados na redução de custos, além de desafogar suas agências pelo serviço 24 horas.
Salomão explicou que o custo do callcenter no País varia muito, mas forneceu os seguintes percentuais para uma avaliação geral: 70% de gastos com salário e treinamento, 20% com contas telefônicas e 10% com equipamentos e serviços. Para configurações mais sofisticadas, avaliou o custo da agência em US$ 20 mil.
“Cerca de 80% da maioria dos callcenters brasileiros são emergentes, isto é, não sofisticados. Sendo que os callcenters maduros — aqueles que entendem a cultura dessas centrais — só utilizam 30% da estrutura”, disse o palestrista, atribuindo ao usuário de “classe mundial” (geralmente grandes companhias) um uso intensivo entre 80% e 90% das funções do callcenter.
Em 98, o Brasil registrou 4.100 unidades de callcenters, 150 mil Pas e cerca de 200 mil atendentes. Para o final deste ano, estão previstas 7.000 unidades, número este que deverá subir para 9.000 unidades em dezembro do ano 2000. O crescimento do mercado de callcenter está entre 30% e 40% ao ano, concentrado principalmente nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro.
No entender de Salomão, uma solução ideal para se investir em callcenters é da seguinte ordem: 30% em hardware, 30% em software e 40% em serviços. Dizendo que a base da política é a competição, o presidente da Telecom reafirmou a idéia de que o callcenter nos EUA “é uma coqueluche, e aqui será também”.
