Autor: Wellington Alves
A adoção de sistemas de automação para as centrais de contact center é um movimento natural do setor, visto que é possível economizar consideravelmente dessa forma quando comparado aos gastos de uma central tradicional. Mas como investir na automação e ainda conseguir deixar seu atendimento mais amigável, mais humano?
Algumas pessoas duvidam que isso seja possível, alegando que uma central automatizada nunca será tão próxima do cliente quanto o atendimento humano. Mas eu discordo dessa afirmação. Dá para ser amigável sim apostando nesse tipo de atendimento, desde que você preste atenção a alguns pequenos procedimentos.
Veja o caso dos caixas eletrônicos ou mesmo dos aplicativos bancários. Seu uso fez diminuir consideravelmente a quantidade de transações realizadas na boca do caixa. Por mais que os consumidores precisem do contato humano em algumas situações, a facilidade e rapidez do caixa eletrônico e do app faz com que as pessoas não pensem duas vezes antes de apostar no seu uso.
Além disso, as pessoas não procuram o atendimento ao cliente por diversão. Elas querem seus problemas resolvidos da maneira mais prática e rápida possível. Se uma automação pode resolver a questão na metade do tempo, esse serviço será bem aceito.
Então, minha principal dica é: invista na eficiência.
Para isso, o primeiro passo é conhecer a jornada do seu consumidor. Normalmente, quais são os pedidos mais frequentes quando ele entra em contato? Deixe essas opções como as primeiras opções da URA e disponibilize o máximo de informações possíveis de maneira automática.
Se o seu serviço está passando por instabilidade em determinada região, por exemplo, é possível apostar no envio automático de mensagens para os clientes da área avisando até que horas a instabilidade deve continuar. Ou pelo menos deixar uma mensagem automática para quando o cliente entrar em contato com a empresa, ser avisado logo de cara sobre quando a situação será resolvida. Isso economiza o tempo do cliente e evita uma sobrecarga da central.
A automação também pode ajudar a central a ter uma ação mais ativa. Com os dados do cliente e da sua aquisição, é possível comparar com as informações dos demais clientes e através do padrão estabelecido, calcular quais são as dúvidas e problemas mais comuns e enviar mensagens ocasionais com dicas para evitar essas situações para os clientes. E enviar um “feliz aniversário” para o cliente também será visto como uma ação bem simpática.
Quando um cliente entra em contato com a empresa através de um canal já conhecido (seja um número de telefone ou um ip já registrado), a automação é capaz de identificar que se trata de um cliente e oferecer opções mais específicas para ele. Além disso, sua plataforma pode reunir rapidamente todos os dados já cadastrados daquele cliente, pedindo para ele apenas confirmar as informações essenciais para a segurança da operação.
Mas além de ser eficiente, o sistema pode também ser verdadeiramente mais simpático. Faça um estudo sobre o público da sua marca e utilize uma linguagem própria para as perguntas e respostas automatizadas, algo que faça sentido para o consumidor do seu produto. Fuja das frases prontas de call center e trabalhe com mais personalidade nos seus diálogos gravados. Se a sua empresa trabalha com algum personagem ou mascote, ele pode ser responsável por dar as boas vindas para o consumidor e até mesmo resolver as questões mais rápidas. Essa é uma ação amigável, porque mesmo com o consumidor sabendo que é uma máquina que está por trás da ação, ele consegue reconhecer o personagem e percebê-lo com mais simpatia.
Todas essas ações, no entanto, não tiram a necessidade de ter operadores humanos dentro de uma operação. Para problemas mais específicos – ou até mesmo mais irritantes – os consumidores sentem a necessidade de conversar com uma pessoa. Nesses casos, ofereça opções para o usuário resolver seu problema através da automação, mas não demore em oferecer a opção de falar diretamente com um atendente. Se o cliente tiver um número alto de ligações para a central e um curto espaço de tempo, certamente ele está tendo um problema que ainda não foi atendido. Ou então, se o problema relatado no seu contato anterior não aparecer como solucionado no seu relatório, é interessante já oferecer o atendimento com o operador como uma das primeiras opções.
Vale lembrar, no entanto, que com um sistema bem configurado de automação, o número de operadores necessários na sua central, será consideravelmente menor.
O contact center ideal precisa ter o equilíbrio perfeito entre tecnologia de ponta e empatia com o seu cliente. Não é segredo que a maioria das centrais já utiliza a automação para aumentar a produtividade e a efetividade do seu atendimento, e isso é uma evolução positiva. A aceitação dos clientes em relação ao atendimento automatizado tende a só aumentar, pois eles irão perceber mais qualidade e rapidez para resolver seus problemas e tirar suas dúvidas. O sistema de atendimento pode sim reunir o melhor dos dois mundos.
Wellington Alves é head de automação da Indigosoft.
