Autor: Francisco Zapata
Automatizar uma operação de atendimento significa substituir as pessoas que normalmente respondem os contatos por sistemas informatizados. E, em algum momento da evolução de qualquer operação de atendimento, inclusive em sua empresa, o assunto “Automação” virá à tona.
Veja se você mesmo não se identifica neste cenário: seus clientes reclamam do seu atendimento, e depois de muita discussão interna, sua empresa decide aumentar o quadro. Os custos aumentam e a direção passa a exigir melhorias de produtividade. A gerência decide adquirir alguma ferramenta de automação de contatos e assim que implementada, espera poder reduzir o quadro de funcionários novamente.
Isso é o mais comum e sinceramente o menos inteligente a se fazer. Automatizar não é uma opção para a maioria das operações, é uma necessidade, é inevitável. Entretanto, se essa automação visar unicamente redução de custos, sua empresa perderá uma excelente chance de se diferenciar da concorrência.
A economia gerada pela automação deveria ser usada como investimento para aumentar o valor agregado que os colaboradores são capazes de entregar. E ao aumentar o valor agregado do seu atendimento sob a ótica do cliente, estes clientes sentirão que seu atendimento está acima da média geral de mercado, acima da concorrência.
Esse é um trabalho que deve ser feito em duas frentes: ao mesmo tempo em que os contatos de menor valor são automatizados, os colaboradores que os atendiam ficam mais livres para focar nos contatos mais valiosos e que dificilmente seriam automatizáveis.
Nem todo contato tem o mesmo objetivo e resultados. Alguns são uma mera busca de informação, alguns geram vendas, outros frustram um cliente, outros ainda servem para identificar problemas que afetam vários outros clientes e por aí vai. Mas, o maior valor estratégico está nos contatos que fortalecem sua marca, seu branding perante o cliente. Estes têm um valor inestimável, mas infelizmente são ignorados pelas empresas em geral. Por isso mesmo representam oportunidades grandes de diferenciação.
Se um cliente telefona para conversar de planos e no fim da ligação ele decidiu fazer um upgrade devido à técnica de vendas do seu colaborador, este contato com certeza valeu cada centavo de seu custo. Se por outro lado um cliente ligou para perguntar algo e o colaborador não soube responder direito, em breve o mesmo cliente ligará novamente pela mesma dúvida. Aquele primeiro contato foi um desperdício de dinheiro.
Há também uma outra constatação ainda mais importante do que perceber que cada contato tem seu valor. É perceber que você pode aumentar o valor de cada contato!
É aí que entra sua estratégia de automação. Em geral as empresas automatizam os contatos de dúvidas. Perguntas sobre preços do seu produto/serviço, endereço, telefone. Ou coisas que são encontradas na primeira página do seu site. Ou ainda coisas que poderiam ser encontradas em uma FAQ.
É comum estes sistemas de automação trabalharem em uma camada anterior ao atendimento via chat ou telefone. Assim, muitos contatos que seriam respondidos por um colaborador são capturados antes de chegarem ao mesmo, mostrando sugestões de respostas para o cliente antes de este clicar para conversar com o colaborador. Estes contatos são os mais numerosos, e ao serem automatizados eliminam o grosso dos contatos que chegam à sua operação humana.
Com a diminuição da carga de contatos em cima da operação humana, o colaborador precisa complementar seus skills. Anteriormente este colaborador era cobrado e exercitava skills condizentes com contatos de baixo valor. Responder dúvidas secamente e rapidamente, executar pedidos cegamente, atender mais e mais contatos em velocidade.
Agora ele precisará melhorar seu conhecimento dos serviços, exercitar um discurso de vendas, rebater argumentos e convencer os clientes sobre as qualidades de seu serviço. Ele precisará ter mais percepção de negócios e mais conhecimentos do serviço para executar ações mais profundas.
É essa a decisão estratégica que uma empresa de ponta acaba fazendo. Aproveitar a economia de custos que a automação traz para elevar o nível de capacitação dos colaboradores. E não somente isso, é necessário elevar o nível de poder destes colaboradores, para eles poderem executar ações de maior valor agregado.
Finalmente, é importante analisar quais contatos podem ou não ser automatizados. Por exemplo, dificilmente um cliente aceitaria resolver um problema de cobranças do serviço sem dialogar com uma pessoa.
Não é sobre o que você quer automatizar, mas sim sobre o que seu cliente aceita ser automatizado. O conjunto destas duas ações gera diferenciação estratégica. Será que sua empresa está enxergando esta oportunidade de diferenciação com atenção?
Francisco Zapata é especialista em atendimento via web da Direct Talk.
