Automidia lança solução para service desk

Com o objetivo de agilizar o atendimento nos service desks e centrais de atendimento, a Automidia apresenta ferramenta para criação de bases de conhecimento. Trata-se do Automidia CBR – Case-based Reasoning. Por meio de um banco de dados abastecido com situações já resolvidas no passado, é possível que os clientes busquem a solução para o problema ou dúvida específica.

O módulo possibilita a recuperação de conhecimento baseada na similaridade entre situações. O uso da interface em linguagem natural seguida de perguntas e respostas permite que os casos conhecidos sejam recuperados da base. Com isso, as soluções aplicadas a estes casos são aproveitadas diretamente na resolução do problema enfrentado pelo usuário.

“Bases de casos podem ser adotadas nos dois lados de um service desk: como suporte aos atendentes e analistas de primeiro nível, ou diretamente pelos usuários, em um portal web ou como parte da interface de abertura de novas solicitações. Muitas vezes funcionando como um recurso que evita chamadas desnecessárias a central de atendimento (call-avoidance)”, explica Marcio Vinholes Ferreira, diretor executivo da Automidia.

O processo de busca é iniciado por uma descrição fornecida pelo usuário que é submetida a uma comparação “não-exata” com todas as descrições de casos armazenados na base. Mesmo não tendo as mesmas palavras inseridas pelo usuário, ou dispostas de maneiras diferentes, descrições de casos podem ter um grau de similaridade próximo a 100%. “O usuário pode responder as questões fora da ordem apresentada, pois há possibilidade de se identificar o problema se na relação de questões houver uma pergunta que atenda as expectativas do colaborador. Trata-se de uma redução de tempo e esforço de resolução”,comenta Marcio.