Avaya Aura traz novos aplicativos

A Avaya, fornecedora de sistemas, software e serviços de comunicação corporativa, lança suíte de produtos e serviços baseados no Avaya Aura, plataforma de aplicativos de comunicações corporativas. As novas ferramentas e serviços procuram promover uma abordagem mais centrada nas pessoas e funcionários, voltada à colaboração dentro das empresas. “No atual ambiente de comunicações corporativas, que evolui rapidamente a cada dia, as empresas precisam da estratégia tecnológica correta para garantir experiências superiores tanto para os funcionários quanto clientes”, afirma Kevin Kennedy, presidente e CEO da Avaya.

 

Uma das ofertas centrais é o Avaya Aura Contact Center, aplicação de designação de tarefas multimídia para contact centers que conecta os clientes, com as informações relativas do cliente ao agente ou especialista mais adequado utilizando qualquer um dos meios de comunicação (voz, vídeo, e-mail ou chat). O aplicativo utiliza o modelo de sessão colaborativa baseado no Protocolo de Inicialização de Sessão (SIP) do Avaya Aura, o que elimina o processo de os clientes terem de repetir as informações toda a vez que forem direcionados a outra, ou às várias pessoas, com quem falam durante um atendimento.

 

O Avaya Aura Contact Center também busca proporcionar maior produtividade para os agentes, já que um único aplicativo de desktop pode ser usado para atender e gerenciar até seis tipos de transações simultaneamente – uma de voz e cinco de outro tipo de mídia. Também permite que as empresas ofereçam canais de trabalho avançados, tais como solicitações ou reclamações via formulários on-line na web, aos desktops dos agentes via uma “fila universal aberta”. Adicionalmente, durante as mensagens instantâneas ou bate-papos que chegam dos clientes, a solução identifica palavras-chave vinculadas ao contexto que são “casadas” com textos de respostas pré-elaboradas e que o agente pode utilizar para agilizar as respostas.

 

A Avaya também lançou o Avaya Aura Workforce Optimization (WFO), solução de otimização da força de trabalho, que inclui gravação e monitoramento para capturar e sincronizar a atividade de áudio e tela de um agente. A solução também possui aplicativo de gerenciamento que coleta informações e as tendências históricas do contact centers a fim de determinar os requisitos ideais de quantidade de pessoal. Outro lançamento é o Avaya Proactive Outreach Manager. Projetado para permitir que as empresas entrem em contato com os clientes via contato pró-ativo com fala natural, a solução coloca todas as interações multimídia em uma única plataforma. A solução também oferece a capacidade de gerenciamento dos serviços de auto-atendimento tanto inbound (entrante) quanto de outbound (sainte), utilizando um sistema acessível via web browser.

 

Outros lançamentos incluem o Avaya Aura Call Center Elite 6.0, nova versão do software de roteamento de chamada para grandes corporações que inclui recursos de roteamento adaptativos e preditivos do Business Advocate, agora como parte integral do produto. A Avaya está também lançando o Avaya IQ 5.1, solução para a elaboração de relatórios e análises de contact center que dispõe de maior capacidade (900 usuários simultâneos), disponibilidade e opções de visualização gráfica. “O Avaya Aura Contact Center e nossas novas soluções de colaboração centradas nas pessoas oferecem as ferramentas para o gerenciamento mais eficiente da experiência tanto dos clientes quanto dos agentes  que os atendem”, destaca Anthony Bartolo, gerente geral da área de Avaya Contact Center Solutions.