A Avaya conquistou posição de destaque no Quadrante Mágico do Gartner de 2012 pela infraestrutura de contact centers. No relatório anual, a Avaya foi citada como líder com base em dois critérios-chave: “capacidade de execução” e “integridade de visão”. “Oferecer uma experiência de primeiro mundo e consistente ao cliente exige amplo conhecimento sobre seu cliente, suas necessidades e preferências ao longo do tempo, independente do canal de voz, vídeo, rede social, móvel ou por web que você possa escolher desta vez. Isto influencia diretamente a preferência de marca, fidelidade e lucratividade que se traduzirão em resultados comerciais positivos”, explica Brett Shockley, vice-presidente sênior e diretor-geral de aplicativos e tecnologias emergentes da Avaya.
O foco da companhia, de acordo com Shockley, é possibilitar interações, tanto em tempo real quanto automatizadas, que sempre agradem os clientes. “Nossa meta é nada menos que ajudar nossos clientes a oferecer experiências extraordinárias a seus clientes através da conexão de canais de interação, processos e métricas em soluções coerentes e de ponta a ponta”, acrescenta.
Entre as tendências que influenciarão o planejamento e implementação da infraestrutura de contact centers empresariais em 2012, segundo o relatório do Gartner, estão:
– Consolidação de infraestrutura e projetos de centralização entre empresas que operam múltiplos contact centers;
– Situação para roteamento multimídia, incluindo gestão de respostas por e-mail, chats pela web e soluções de colaboração de clientes;
– Função de otimização da força de trabalho;
– Maior consciência da influência de mídias sociais e seu impacto sobre operações em contact centers;
– Crescente interesse em estreitar ainda mais o vínculo entre as operações de suporte aos clientes e aplicativos móveis internos e externos;
– Consolidação de infraestrutura e projetos de centralização entre empresas que operam múltiplos contact centers;
– Situação para roteamento multimídia, incluindo gestão de respostas por e-mail, chats pela web e soluções de colaboração de clientes;
– Função de otimização da força de trabalho;
– Maior consciência da influência de mídias sociais e seu impacto sobre operações em contact centers;
– Crescente interesse em estreitar ainda mais o vínculo entre as operações de suporte aos clientes e aplicativos móveis internos e externos;
