Banco GM otimiza atendimento com solução Siebel

Em 2000, à procura de uma solução capaz de otimizar o relacionamento com seus clientes, o Banco GM adotou o Siebel Call Center. “A solução apresentava painel integrado, interface web amigável, suporte em português, e integração com as principais tecnologias CTI”, diz Patrícia Curado.

Com o auxílio da EDS, uma empresa participante do programa Siebel Alliance Partners, e do Siebel Professional Services, o Banco GM instalou o Siebel Call Center para 128 atendentes, integrando a aplicação aos bancos de dados legados e às tecnologias CTI fornecidas por dois outros parceiros da Siebel Alliance Partners – a Avaya e a Genesys.

Segundo Patrícia, uma das principais necessidades com a implementação é compreender integralmente o que um sistema de CRM pode fazer pela empresa antes de comprometer-se com um projeto ou alocar recursos. “Você pode ser muito mais eficaz em termos de custos numa implementação, se compreender totalmente a funcionalidade, desde o princípio. É necessário definir quais são os processos de negócio que você quer melhorar e de que forma os programas Siebel eBusiness Applications irão auxiliá-lo a fazer isso. Todos os que utilizam o sistema precisam entender isso. Caso contrário, você comprará funções que não estão de acordo com suas necessidades, e acabará fazendo personalizações que não precisa”, relata.

A solução Siebel Call Center concentrou todos os dados dos clientes em um único repositório, permitindo que os atendentes do call center do Banco GM pudessem, pela primeira vez, ter acesso a uma imagem completa de cada cliente do Banco GM. Os atendentes aprovaram a interface web do sistema, pois, além da facilidade de navegação, o tempo de treinamento foi reduzido em 30%. “Com o mesmo número de atendentes, o Banco GM conseguiu, através da implementação do Siebel Call Center, diminuir o tempo médio de atendimento de chamadas em 30%, além de reduzir o custo das chamadas para o 0800 em 15%. Graças a esses resultados, nós obtivemos rapidamente o retorno sobre nossos investimentos”, conta Patrícia.