Banco Mercantil do Brasil renova com Atento

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O Banco Mercantil do Brasil renovou o contrato de prestação de serviços de contact center com a Atento Brasil, serviços de atendimento às relações entre empresas e clientes via plataformas multicanal. O novo contrato vai até 2011, e é o primeiro a contemplar todo o atendimento a clientes de uma instituição bancária no País. De acordo com o diretor-executivo de marketing, produtos e canais do Mercantil do Brasil, André Brasil, a renovação do contrato faz parte da estratégia do banco de expandir os serviços de contact center. Hoje, a Atento é a responsável pelas operações de telemarketing ativo e receptivo do Mercantil do Brasil.

Recente pesquisa realizada pelo banco por meio do Instituto Vox Populi mostra que o “Gente Fone”, como foi batizada a linha 0800, é um dos canais de relacionamento mais utilizados pelos clientes do banco. O dado, de acordo com André Brasil, surpreendeu a própria instituição financeira. “O nível de satisfação dos clientes com este canal, 75% de ótimo e bom, superou nossas expectativas, e está acima inclusive da satisfação com o uso da internet”, resume o executivo. Segundo ele, até junho de 2004 o banco pretende expandir o número de serviços na central de atendimento.

Para André Brasil, a evolução dos serviços de contact center nos últimos anos e a diminuição da resistência dos clientes em usar este canal de contato explicam o índice crescente de utilização, “pelo lado do correntista, havia uma questão cultural a ser superada. Por parte da prestação do serviço havia algumas limitações tecnológicas, que não existem mais. Os operadores estão mais preparados, os scripts foram adaptados e atualizados”.