O Banco RCI Brasil, braço financeiro das montadoras Renault e Nissan, anunciou o lançamento do chatbot Rafa, no seu site para o atendimento aos clientes dos produtos de Certificado de Depósito Bancário (CDB). Com a iniciativa, a empresa pretende dar mais agilidade aos atendimentos, já que as principais questões que hoje são respondidas pelo atendimento convencional serão recebidas pelo Rafa. Caso o bate-papo vá para questões que ele não tenha a resposta, a conversa será direcionada para os canais apropriados. “Esse é mais um investimento em inovação do banco, acompanhando a tendência de respostas imediatas de um robô, mas com a mesma naturalidade da conversa com uma pessoa”, explica a gerente-executiva de clientes e operações do Banco RCI Brasil, Elizandra Costa.
O Rafa traz os benefícios da inteligência artificial para criar um ambiente simpático e acolhedor para responder as principais dúvidas. “Além de todo o conhecimento prévio que o Rafa carrega, à medida que conversa com os clientes, ele se enriquece com mais informações. Ficará cada dia mais inteligente. No caso de processos mais complexos, o cliente continua com um atendimento personalizado com a nossa equipe de consultores.”
Desde o ano passado, a instituição já utiliza inteligência artificial para o primeiro atendimento dos clientes de financiamento de veículos por meio de chatbots representados por personas: Rita (Banco Renault) e Nina (CrediNissan), que trouxeram mais agilidade na solução das demandas e se tornaram as porta-vozes para nossos clientes. “Observamos a migração de pelo menos 10% dos atendimentos que eram realizados pela central de relacionamento convencional para o chatbot por iniciativa dos clientes, que podem escolher o canal mais adequado”, acrescenta a executiva.
A evolução desta migração é gradativa. À medida que os clientes se familiarizam com a ferramenta, o robô se torna mais completo e oferece um diálogo mais fluído. A Nina e a Rita, por exemplo, já aprenderam a conversar em detalhes sobre mais de 20 temas relacionados a contrato de financiamento, além de oferecerem soluções para alguns serviços neste mesmo canal. “Assim como existe a fácil migração do atendimento via chatbot para o atendimento humano, o contrário é totalmente possível. A Nina, a Rita e o Rafa sempre vão convidar os clientes para continuarem o atendimento com eles depois do primeiro contato em um canal clássico”, esclarece Elizandra.
