Bem feito: foi você quem fez!

Débora Martins
Nos últimos anos as empresas começaram a investir cada vez mais na qualificação de seus profissionais, oferecendo-lhes diversas oportunidades para melhorarem suas performance por meio de treinamentos e outros processos como implementação de script´s e monitoração. Porém, estas ferramentas nem sempre alcançam os objetivos esperados. Muitos são os motivos, mas poucos são conhecidos e/ou considerados.
Sabe-se que o trabalho é realizado pelos profissionais, mas é organizado, analisado, criticado e, em geral, falado por outros: gerentes, supervisores, psicólogos e outros especialistas. O script segue o mesmo padrão: ele não é redigido por aqueles que realizam o trabalho, e sim por aqueles que dizem o que outros fazem ou devem fazer. Esta divisão do trabalho tende a criar sérias conseqüências sobre as condições e as relações de trabalho.
Geralmente o supervisor redige e organiza as informações do script, utilizando-se de um modelo convencional, que não necessariamente representa a realidade da operação e, conseqüentemente, não atenderá os objetivos, nem suprirá as necessidades que justificam a sua realização. Portanto, para que o atendimento alcance os objetivos pretendidos é necessário que ele esteja baseado na realidade do trabalho. Desta forma, o processo de elaboração e redação de um script deverá ser planejado para suprir as necessidades da empresa, do posto de trabalho e, principalmente, do profissional, dentro de uma visão real da situação da operação. Pense e execute, é importante para a sua equipe, que você mesmo realize ligações, fale com o seus clientes e descubra quais são as principais objeções.
Muitos líderes criam verdadeiras hierarquias sem sentido, e essas os afastam de seus subordinados e consequentemente criam pedras no desenvolvimento de suas carreiras.
Portanto, se saiu um trabalho bem feito, parabéns! Foi você quem fez.
Débora Martins é gerente de logística e treinamento da Atender Bem Consultoria e Treinamento (dé[email protected]).