O Biosintética Assistance, serviço de suporte ao tratamento médico, implementou o software Neoassist para gerenciar o volume de mensagens que chegam diariamente através do site Cuidados pela Vida. O objetivo é agilizar e automatizar o processo de respostas das mensagens recebidas pelas empresas. O Neoassist age como uma interface entre o cliente e a empresa. No momento em que recebe a pergunta, realiza uma ação de data mining, que consiste em pesquisar em um banco de dados, as perguntas recebidas com mais freqüência pela empresa e identificar se há alguma similar. Caso encontre, o sistema envia a resposta de imediato na página do próprio site.
Se não ocorrer a identificação, a mesma é encaminhada a um atendente que será notificado automaticamente da existência de uma solicitação não respondida para que o cliente possa receber um retorno no menor prazo possível. Se julgar necessário, o atendente do sistema pode inserir a pergunta no banco de dados para que um outro usuário, futuramente, receba a resposta automática. Após quatro meses de uso da ferramenta, a Biosintética conseguiu diminuir o número de e-mails respondidos aos clientes manualmente pela metade, oferecendo respostas mais rápidas ao internauta, além de otimizar o trabalho. Segundo Carolina Oliveira Rodrigues da Silva, responsável pelo site Cuidados pela Vida da Biosintética Assistance, a empresa tem projetos de utilizar a ferramenta dentro do Fale Conosco no site institucional Biosintética.
O executivo Albert Deweik, presidente de marketing e vendas da Vem Cá Serviços de internet, empresa desenvolvedora do Neoassist, observa que apesar da maioria das empresas brasileiras já contarem com sites e atendimento aos clientes via e-mail é perceptível que muitas ainda não possuem um canal de comunicação eficiente e ágil como exige a internet. “A demora em retornar um e-mail acaba transformando um canal de comunicação que deveria estreitar o relacionamento com os clientes em um problema para as empresas, já que deixa o cliente frustrado com um contato não respondido”, alerta o presidente, citando pesquisa realizada pelo Instituto de Relações com o Consumidor que indicou que 81% dos entrevistados optam pelo concorrente se a resposta de um e-mail demorar mais de 48 horas.
