Bons vendedores também sabem cobrar

Autor: José Teofilo Neto

 

Nestes tempos de crise, bons e grandes clientes estão atrasando pagamentos, deixando o pessoal do departamento de contas a receber à beira de um ataque de nervos, pois estão acostumados a cobrar pequenos clientes que na curva ABC, tem pouca significância. E então passam o abacaxi para os vendedores se virarem. Sempre defendi que os vendedores não deveriam fazer cobrança, mas o problema existe, é real e não há como fugir dele. Então só resta enfrentá-lo. Que tal seguir este roteiro.

 

Não dá para tratar todo mundo igual. Nada de achar que vai mandar protestar o título e cancelar novas vendas. Deve-se pensar numa outra estratégia, envolvendo: parcelamento da dívida; isenção ou redução de multa e juros pelo atraso; novos limites de crédito em novos pedidos; desconto para pagamento imediato. Isto deve ser negociado internamente, com a participação dos vendedores.

 

O papel do vendedor como “cobrador”. Deve inicialmente preparar-se, lembrando que cada cliente é único. E também pensar no histórico do cliente. Diante das possibilidades de acordo, qual aquela que atenderá melhor a sua empresa. Você precisa ter em mente as condições que deseja:

 

– Responda francamente: O que você fará sem o acordo?  Você precisa ter muito claro quais hipóteses para o acordo. Se você não tiver pensado em nada, acreditando na sua lábia, você corre o risco de aceitar todas as condições do outro.

 

– Liste as alternativas para o acordo e escolha a mais viável:

A melhor: receber tudo e com multa e juros;

A aceitável: abrir mão da multa e juros  recebendo o principal;

A negociada: parcelar a dívida, procurando manter multas e juros;

A “menos ruim”: não cobrar multa e juros, dar um desconto e parcelar em poucas vezes;

A “antes isto que nada”: devolução do material comprado, com depreciação.

 

– Tenha também em mente as coisas que pode barganhar, como: prazos de garantia; assistência técnica gratuita; não cobrança de frete; extensão dos prazos de pagamento… Percebeu como está parecido com o que você faz quando vende?

 

Procure seu contato no cliente e exponha o problema do atraso e solicite ajuda para falar com a pessoa certa. Nada de deixar para o contato verificar o que pode fazer. Lembre-se que quando você vende não manda ninguém no seu lugar. Agora você é um negociador e a bola está consigo. O problema é seu, da sua empresa e não é um problema do pessoal de contas a receber.

 

Diante da pessoa certa, comece a exercer seus talentos de vendedor, pois a cobrança é como fazer uma venda pela segunda vez. Comece quebrando o gelo, iniciando uma conversa amistosa e em seguida exponha o motivo do contato, sem oferecer de cara qualquer alternativa. Nesta hora seja claro e incisivo, mostrando que você é o negociador: “estou aqui para resolvermos a pendência relativa ao não pagamento de X reais e que já está atrasada em Y dias. O que o Sr. propõe?”

 

Ouça as razões do interlocutor e sinta até onde ele pode ir. Não negocie nada, sem uma proposta do cliente. Se ele insistir em saber primeiro sua sugestão, com toda a firmeza diga que quer receber tudo, à vista e cobrando multa e juros pelo atraso. E espere. Comece a sentir aquele gostinho de sangue que todos os vendedores sentem quando começam a negociar um acordo e controle-se.

 

A partir deste momento, siga estas técnicas durante a negociação:

 

1. Ouça Atentamente. Não permita que nada desvie sua atenção. Faça o tempo correr a seu favor. Dedique todo o tempo a esta negociação. Não deixe para discutir em outra ocasião. O lema é: aqui e agora.

 

2. Não desmereça a capacidade do outro e nem se amedronte, diante da autoridade que ele demonstra ter.

 

3. Quando receber uma proposta não muito clara, um pouco evasiva, faça perguntas de verificação para checar se entendeu bem a proposta.

 

4. Retribua os elogios que receber durante a negociação, mas mostre-se firme em seu propósito. Ele pode estar tentando te levar para o lado dele.

 

5. Utilize a técnica do Se/Então: seja claro no que você deseja e bastante vago no que poderá fazer. Exemplo: Se o senhor pagar ainda hoje a parcela em aberto, então poderei verificar a suspensão do crédito… Se eu aceitar o pagamento de uma das parcelas hoje, então o senhor pagará as restantes de 21 em 21 dias, a começar na quarta feira da  semana que vem?

 

6. Nunca interrompa a proposta do cliente, pois você estará próximo de obter o mínimo dele (quem quer pagar vai oferecer pagar o mínimo, certo?). Não faça imediatamente uma contra proposta envolvendo dinheiro. Insista que você quer o que ele melhore a oferta, mostrando a diferença entre o que ele deve e o que está propondo e assim você o estimulará a criar outras alternativas.

 

7. Nunca rejeite de cara uma proposta. Não reaja. Faça-o sentir-se desconfortável, respondendo: eu esperava encontrar uma solução, mas vejo que estamos longe de um acordo. Será que entendi bem sua proposta?

 

8. Encontre variáveis para melhorar as chances do acordo. Explore os prazos de pagamento, suspensão de multas, etc. Esta é a hora da barganha, mostre o que ele pode perder…

 

9. Nunca diga: não concedemos mais prazos: não podemos atender seu pedido; sua  proposta é inaceitável. Diga: normalmente não concedemos prazos mais longos, porém se pudermos alterar os pagamentos das primeiras parcelas…; Devido nosso bom relacionamento, esperava receber uma proposta mais equilibrada para ambos… Assim você obterá as seguintes respostas: sob quais circunstâncias vocês prorrogam os prazos? O que então você pode atender desta minha proposta?; O que você espera receber de imediato?
Bingo! A bola veio para você… e feche o acordo.

 

Mas e se não acontecer o acordo? Não ameace e mesmo que você saiba qual o próximo passo, informe somente que levará para sua empresa os termos da conversa que teve, para que sejam tomadas providências. Agradeça e coloque-se à disposição caso surjam outras possibilidades. Mantenha as portas abertas, pois esta crise passa e você sairá melhor dela!

 

José Teofilo Neto é consultor de atendimento, vendas e educador corporativo. ([email protected])