Autora: Bruna Maggion
Precisar ligar para um SAC acabou se tornando uma grande dor de cabeça aos consumidores, que pensam mil vezes antes de pegar o telefone e esperar por horas por uma solução ou resposta simples. Essa experiência é tão traumatizante que 86% das pessoas trocam de empresa depois de um mau atendimento, segundo dados da Accenture.
Na era da 4º revolução industrial, onde as pessoas estão cada vez mais conectadas e o conceito do “omnichannel” já é uma realidade no nosso dia-a-dia, oferecer apenas um único canal de comunicação aos clientes é uma demonstração clara de baixo foco no cliente. As marcas precisam estar nos diferentes canais que o seu público está presente e a oportunidade de interagir deve ser levada também como uma oportunidade de construção de marca e fidelização. Não que o telefone não seja importante, mas ele deve ser apenas mais um dentro do portfólio de canais de atendimento da empresa.
E quando falamos de canais, as possibilidades de interação nas ferramentas de mensageria como o WhatsApp, os próprios webchats dentro dos sites ou as mídias sociais são grandes apostas para o relacionamento com o cliente. E é nesse contexto de transformação digital que entram os assistentes virtuais, que são robôs que automatizam conversas e processos dentro desses canais tornando a experiência dos consumidores muito mais fácil e rápida e otimizando grande parte da mão de obra humana nas empresas, que refletem em menores custos e na possibilidade de contratação de pessoas mais especializadas para um trabalho de maior qualidade e engajamento. Do lado das marcas, esta ferramenta é a grande aposta do século.
De acordo com o levantamento “2018 State of Chatbots Report”, hoje 15% das pessoas afirmaram que entraram em contato com uma empresa via chatbot nos últimos 12 meses, confirmando que essa tendência está cada vez mais presente no nosso dia a dia. No Brasil, já vemos grandes casos de sucesso dos Bots alinhados a construção de marca, como as assistentes virtuais Vivi (Vivo), Bia (Bradesco), Lu (Magazine Luiza) e Carina (Carrefour), que ao mesmo tempo em que atendem os clientes no papel de SAC também possuem linguagem super adequada ao branding e reforçam o valor de inovação e customer centric da empresa.
Mas ao pensar no desenvolvimento de um assistente virtual, por onde começar? Primeiro é essencial que a marca entenda a jornada de seu cliente e decida em quais pontos de contato utilizará a mensageria e qual a régua de comunicação em tais pontos. Se a empresa tiver os principais motivos de contato do seu cliente será bastante rico, pois se torna possível entender o processo de resposta em detalhe e como automatizá-lo utilizando o AI. Após entendimento da jornada completa, touchpoints e principais motivos de contato, é hora de decidir quais canais utilizará, o comportamento em cada um deles e adaptar a comunicação do bot. Importante também ter o mindset que os assistentes virtuais estão em constante aprendizado e o aprimoramento dos processos e respostas se dão conforme mais dados e utilização do canal. Por isso, quanto mais uso e prática, maior a evolução do bot.
A comunicação deve ser descomplicada, acessível e rápida para, efetivamente, construir elos e fidelizar o cliente. Seja por um bot, ou pelo atendimento humano, a presença em diferentes canais para dar o poder de escolha ao seu cliente é extremamente importante. Pense nisso!
Bruna Maggion é head de marketing da Wavy.
