A Avaya Inc., soluções de rede e serviços corporativos, assina contrato com a Brasil Telecom S/A, como provedora de soluções do portfólio Avaya de Customer Relationship Management (CRM). A Brasil Telecom, do mercado brasileiro de telecomunicações, utilizará a tecnologia da Avaya para aumentar a capacidade de suas centrais de atendimento e garantir agilidade no controle e processamento das chamadas. Com isso, a Brasil Telecom vai melhorar a qualidade do atendimento e busca elevar os índices de satisfação, retenção e fidelização de seus clientes.
A Brasil Telecom fornece serviços de telefonia para mais de 39 milhões de pessoas, representando 23% da população do país. Em suas centrais de relacionamento a empresa recebe um volume superior a 15 milhões de chamadas por mês, respondendo dúvidas sobre valores lançados em conta ou solicitação de alteração de endereço ou outras informações. A operação, disponível 24h x 7 dias da semana, é apoiada por quatro mil posições em três centrais de atendimento em diferentes localidades.
As soluções CRM da Avaya são baseadas no Avaya Interaction Manager. Inclui: o Avaya Interactive Voice Response (IVR, ou unidade de resposta automática), SS7 Connectivity, Avaya Workforce Management, Billing Systems, Avaya Call Management System and Predictive Dialer. E ainda o Avaya Best Service Routing que será utilizado para rotear inteligentemente as chamadas. A empresa também vai fornecer Serviços Profissionais e de Integração. A implementação começa agora e deverá ser finalizada em junho deste ano.
