O acirramento da concorrência e a liberdade de escolha que a portabilidade numérica promete ao consumidor levaram a Brasil Telecom (BrT) tomar para si o atendimento aos clientes, serviço prestado desde 2003 pela Teleperformance. O objetivo é melhorar o serviço e acabar com as queixas de clientes que hoje colocam a Brasil Telecom GSM no topo da lista de reclamações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A BrT estuda a possibilidade de, mais à frente, estruturar uma empresa callcenter que preste serviços a terceiros. Em entrevista à Agência Estado, Francisco Santiago, vice-presidente de Operações da Brasil Telecom, negou que a internalização do callcenter tenha qualquer relação com uma eventual fusão da Brasil Telecom com a Oi, dona da Contax.
Os 12,2 mil operadores da Teleperformance que hoje atendem os assinantes da BrT – distribuídos entre Curitiba (PR), Florianópolis (SC), Goiânia (GO), Campo Grande (MS) e Cuiabá (MT) – passarão a integrar o quadro da concessionária. O que ainda não está definido é se os atendentes serão incorporados ao grupo BrT ou se uma coligada será criada para abrigar os novos empregados. “É bem provável que a empresa opte, em um primeiro momento, pela primeira alternativa. Depois, pode-se criar uma coligada, que seria o embrião de uma empresa de contact center”, explicou Francisco. Os trâmites contratuais para a transferência dos funcionários se desenrolarão em um prazo de quatro meses. A infra-estrutura de callcenter já era da BrT e, por isso, a empresa pretende assumir “imediatamente” o atendimento ao assinante.
Pelo lado da Teleperformance, o presidente Paulo César Salles Vasques comentou que menos de 8% das reclamações dizem respeito ao atendimento. “A gente sempre teve bom desempenho nos rankings de telefonia”, afirma. Segundo Paulo César, a saída da BrT já era esperada, tanto que a Teleperformance já tinha um centro de custos separado para a BrT. O executivo prefere não falar sobre a decisão da empresa, dizendo que esta foi uma estratégia particular. Porém, ponderou que acha “interessante” a BrT, dentre todas as operadoras, ser a única que não tem uma empresa de contact center.
Com a BrT fora do portfólio, a Teleperformance passa a ter oito mil funcionários. Parte desta lacuna será preenchida com investimentos. A empresa acaba de aportar US$ 10 milhões na infra-estrutura de atendimento de “um grande cliente” que começará a atender no próximo mês. Outros R$ 64 milhões foram investidos nos últimos 12 meses.
