A crise que trouxe nos últimos anos tantas dificuldades às empresas brasileiras parece que já vai ficando para trás. Aos poucos, a economia começa a mostrar sinais positivos, como já foi possível ver a partir do segundo semestre de 2017. Com isso, o mercado de contact center começa a projetar o processo de adaptação às mudanças da atividade como principal desafio esse ano. Não que seja o único, mas passa a ser o principal. “Minha expectativa é de um ano melhor, porém, com mais desafios de otimização no modelo cognitivo integrado ao trabalho humano”, comenta Alberto Albano, diretor de operações da Sercom.
Por conta disso, o executivo declara que a empresa pretende manter a base de clientes, propondo otimizações que aumentem a produtividade e ampliem a eficiência. “Esperamos um crescimento superior ao ano anterior, focando em operações rentáveis para a empresa e para os contratantes”, acrescenta. Em entrevista exclusiva, Albano dá a sua visão de como deve ser o ano para o mercado de contact center e os planos da Sercom.
Callcenter.inf.br – Qual a expectativa para o mercado de contact center em 2018?
Albano: Minha expectativa é de um ano melhor, porém, com mais desafios de otimização no modelo cognitivo integrado ao trabalho humano. Também vejo como tendência o foco na digitalização de operações repetitivas, ficando operações com características cada vez mais personalizadas.
O que o Sr. vê como os grandes desafio das empresas?
Crescer frente aos desafios econômicos e políticos do país, assim como buscar inovar cada vez mais.
Quais são os planos da Sercom para 2018?
Manter a base de clientes, propondo otimizações que aumentem a produtividade e ampliem a eficiência. Esperamos um crescimento superior ao ano anterior, focando em operações rentáveis para a empresa e para os contratantes com a otimização dos processos digitais.
