Novo estudo desenvolvido pelo Núcleo de Inovação em Mídia Digital (NiMD) da Faculdade Armando Alvares Penteado (FAAP) mostra que ainda existem empresas que ignoram o consumidor nas redes sociais. O levantamento foi realizado com 61 marcas de moda que possuem sites de venda online no Brasil. O objetivo foi entender de que forma essas empresas estão atendendo os consumidores nas redes sociais, em específico no Instagram. Do universo pesquisado, quase 15% não retornaram às sucessivas tentativas de contato feito por pessoas diferentes, em dias e horários distintos. “Isso é um pecado mortal em tempos de comunicação instantânea”, ressalta o professor Thiago Costa, coordenador do curso de pós-graduação em Comunicação e Marketing Digital da instituição e responsável pela pesquisa.
A grande maioria das empresas que não responderam é composta por grandes nomes do varejo, com um número expressivo de seguidores – de 81 mil até 1,9 milhão – demonstrando falta de estrutura no processo de atendimento ou mesmo desinteresse nas interações pelas redes sociais. “Ao não responder a uma pergunta, as marcas se colocam como entidades separadas do mundo, que está em constante e intensa interação, e parecem não entender que é impossível fazer negócios sem ter comunicação em duas vias”, acrescenta Costa.
O tempo de atendimento na resposta é outro gargalo das empresas quando se trata de redes sociais. De acordo com o professor da FAAP, a instantaneidade é uma das características mais importantes das plataformas. Por isso, não responder ao consumidor rapidamente cria nele uma ansiedade que pode quebrar o ciclo de venda. A média de horas para responder às perguntas, segundo o levantamento do NiMD, ultrapassou dois dias – foram mais de 53 horas para receber o primeiro contato. A marca que mais demorou para retornar levou quase uma semana, o equivalente a 153 horas. O estudo identificou, ainda, que as marcas mais bem classificadas no critério “velocidade de resposta” conseguiram esclarecer todas as dúvidas dos pesquisadores em, no máximo, 40 minutos.
Mais padronização e menos automação
A padronização no atendimento do consumidor nas redes sociais é algo que deve ser levado em conta. Durante a pesquisa, o professor da FAAP percebeu que a linguagem das empresas no e-commerce muda muito em relação ao que ocorre nas lojas físicas. “Dessa forma, o consumidor sente uma falta de identidade”, explica. O especialista também faz um alerta em relação aos sistemas de automação de marketing, que respondem de maneira instantânea aos clientes. “Da forma como é feito, passa a impressão de que a resposta pode demorar. E isso de fato acontece, como a pesquisa mostrou.”
