Call center avança no setor público

A central de atendimento ao consumidor deixou de ser privilégio das empresas privadas. Os serviços públicos utilizam cada vez mais o telemarketing para consolidar a comunicação com os cidadãos, em centrais próprias ou terceirizadas.
Para o presidente da Associação Brasileira de Telemarketing, Topázio Silveira Neto, a tendência é de que os órgãos públicos terceirizem suas centrais de atendimento, o que reduz o custo e aumenta a produtividade. “O setor público deve ser um dos principais nichos de crescimento do teleserviço no ano que vem”, aposta Topázio.
Um exemplo é o Departamento Municipal de Água e Esgoto (Dmae) de Uberlândia (MG) seguiu o caminho da terceirização. Contratou a ACS, empresa especializada em call center, para atender os consumidores. São quase 30 atendentes para atender, em média, 15 mil chamadas por mês, entre solicitações, verificações de serviço e reclamações. “A terceirização foi a maneira encontrada para responder a demanda em menos tempo. Conseguimos atender 90% das ligações em, no máximo, 30 segundos”, explica Sebastião Braidi Ribeiro, o responsável no DMAE pelo contrato com a ACS. “Ganhamos mais credibilidade e o controle total do contato com os cidadãos”, afirma.