Call center como ferramenta de relacionamento

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O Consórcio Rodobens apostou na automação de seu call center e na convergência de tecnologias de comunicação para manter altos níveis no atendimento aos clientes e viabilizar novas ações de marketing de relacionamento. Neste sentido, partiu para a implantação da central digital BXS/20 baseada no conceito de telefonia computadorizada integrada (CTI), da Dígitro. A ferramenta inclui recursos para convergência de voz, fax e dados. O projeto todo, que envolveu também a integração da solução de CRM, o Tactium, foi elaborado e implantado pela própria Dígitro.
Desta forma, com as facilidades de CTI do BXS/20 e sua arquitetura aberta, foi possível uma integração perfeita tanto com o CRM e os sistemas de telecomunicações como entre o banco de dados e o servidor de voz BXS/20. Ricardo Oliveira, gerente de telecomunicações e infra-estrutura de TI da Rodobens, explica que a integração contemplou ainda a interligação, via ´tie-line´, com uma central de atendimento de PABX legada de 300 ramais, o que permitiu que os departamentos da Rodobens Consórcio se comuniquem diretamente, via ramal, com a central de relacionamento e vice-versa. “A total integração reduziu custos, permitiu aproveitar os investimentos anteriores e ampliar as posições de atendimento em 50%, de 16 para 33; além de aumentar em 30% a eficiência do atendimento”, salienta.
Hoje, passam cerca de 32 mil chamadas por mês pelo call center da Rodobens, o que representa um aumento no volume de ligações, feitas e recebidas, em cerca de 80%. Antes da implantação do projeto, as tecnologias da central não eram padronizadas, o que gerava preços elevados para up-grades, dificuldades para fazer a manutenção e, operacionalmente, problemas de configuração de set-ups das campanhas e para receber e disparar ligações. Assim, com o crescimento da Rodobens, o conseqüente aumento no volume de chamadas era imprescindível otimizar o atendimento e padronizar as soluções do call center ativo e receptivo.
Além disso, por intregar voz e dados no mesmo meio de distribuição, a solução da Dígitro possibilitou personalizar o atendimento. Isto porque, no momento em que o agente atende a chamada, o sistema envia automaticamente para sua tela informações precisas e atuais extraídas do CRM. “Como resultado, melhoramos o atendimento aos clientes”, salienta.
Ainda segundo Oliveira, as interfaces de integração do BXS/20 permitiram autonomia de acesso aos recursos da plataforma, propiciando acesso a informações geradas pelo CRM para os escritórios regionais da Rodobens, em todo o Brasil. “Com isso, pudemos implantar novas ações de marketing de relacionamento, aumentar de 30 a 40% a eficiência do call center ativo e agilizar as campanhas, que, agora, podem ser diárias”, menciona Oliveira.
O projeto, ainda, incluiu 10 ramais analógicos destinados exclusivamente para a central de relacionamento e entroncamento digital com o sistema de telefonia público comutado através de dois links E1. Além disso, a Rodobens conseguiu homogeneizar a tecnologia do call center, digitalizar a infra-estrutura de telecomunicações além de agilizar e simplificar a configuração das campanhas de vendas.
De acordo com Sônia Maria Pinto, assessora da diretoria da Rodobens, na central de relacionamento tudo passou a funcionar automaticamente, incluindo tarefas como discagem e emissão de relatórios estatísticos da plataforma, que apresentam a realidade do comportamento do call center e dados sobre a operação como os valores gastos por operadoras. É possível também monitorar e gravar as chamadas que entram e saem, proporcionando mais segurança. “Recebemos todo tipo de ligação, desde clientes que solicitam informações sobre os contemplados do mês e alterações cadastrais até de prospects”, explica a assessora.
A implantação de todo o projeto foi finalizada em apenas seis meses e incluiu treinamento dos agentes e otimização da solução. Com o sucesso do projeto, a Dígitro foi qualificada pela Rodobens e tornou-se um parceiro homologado, inclusive para desenvolvimento de novos produtos e servidores de voz.