O termo recursos humanos tem sido evitado por muitas empresas, porque traz uma imagem de um departamento pessoal burocrático, disfuncional e punitivo. Novas siglas foram surgindo, buscando associar este departamento à capacitação e desenvolvimento das pessoas, porém a política de atuação continuava mais relacionada com uma cultura de policiamento (DP).
O século XXI chegou com novos desafios:
·O capital intelectual é principal ativo das empresas;
·A liderança deixou de ser individual para se tornar uma liderança de equipe;
·A informação precisa ser compartilhada para se tornar conhecimento;
·As tecnologias precisam ser entendidas antes mesmo que utilizadas.
Por fim, o século XXI torna as competências (talentos humanos) organizacionais o DNA da competitividade.
Um fato é bastante interessante: todos estes desafios do novo século transformam a realidade de um call center, que cada vez mais necessitará se diferenciar pelos talentos humanos.
Dentro deste contexto, as empresas têm buscado alternativas para identificar profissionais de RH que atuem como parceiros estratégicos, conheçam os processos e trâmites da área, assumam a função de defensores dos ideais do call center, e principalmente, sejam os agentes de mudança.
Estes profissionais têm como primeiro desafio, a identificação das competências necessárias para revolucionar a atuação do call center, fazendo emergir os talentos, e principalmente, buscando mecanismos para retê-los. É necessário que o RH auxilie na construção de um ambiente que facilite idéias inovadoras, e uma mentalidade que estimule compartilhá-las. Os profissionais de call center necessitam de ferramentas que facilitem seu aprendizado, que valorizem suas competências e reconheçam seu valor.
Não devemos nos iludir que a responsabilidade total pelo desenvolvimento das pessoas e do ambiente está unicamente nas mãos dos profissionais de recursos humanos. Esta é uma tarefa que deve ser compartilhada com os outros líderes das equipes (gerentes, coordenadores, supervisores).
É um trabalho de parceria, onde os profissionais de RH são facilitadores, buscando sintonizar as ações com as estratégias da empresa, garantindo a qualidade do processo e procurando soluções eficientes para as necessidades do call center.
Na outra direção, os líderes do call center devem fazer seu papel fundamental de identificar as necessidades primordiais que garantam o desenvolvimento e a capacitação de suas equipes. A sinergia com os profissionais de RH é o oxigênio que impulsiona para o sucesso coletivo. Sabemos que os desafios do RH e call center são complexos. Porém, o trabalho em parceria é fundamental para se atingir os objetivos.
Para concluir, utilizaremos uma frase famosa no século passado:
“Embora tudo o que eu quisesse fosse um par de mãos, sou obrigado a contratar também uma pessoa”. (Henry Ford)
A frase pode parecer desapropriada para os dias atuais, porém, percebemos que na prática, algumas empresas (inclusive de call center) continuam a utilizá-la como parte da estratégia de atuação.
Fazem enormes investimentos em tecnologia e infra-estrutura, adquirem sofisticadas soluções de CRM, colocam software de reconhecimento de voz, adicionam equipamentos de gravação, mas continuam no velho paradigma de que necessitam somente de duas mãos para utilizar o teclado, e portanto são obrigados a contratar pessoas (também).
O desafio de todos nós é mudarmos este paradigma. O papel do RH é fundamental neste processo. E o call center, nascido na Era do Conhecimento, é um dos agentes de mudança, onde as pessoas são a essências da competitividade.
Roberto Claro é diretor Comercial da Am3 Telemarketing
