Call Center Liguigás é gerenciado pela Teleperformance

A primeira ação do projeto foi realizada em 15 de setembro, quando a Agip reuniu seus principais revendedores da região metropolitana de São Paulo em uma competição no Kartódromo Internacional da Granja Viana, batizada “Liquigás Racing Day”, e lá apresentou o call center Liquigás. Em 1º de outubro o projeto foi lançado, com um pré-piloto, na cidade de Guarulhos e após 1º de novembro o serviço foi sendo ampliado gradativamente para as demais cidades da Grande São Paulo e Baixada Santista. Ao longo de 2003, o serviço será estendido às demais cidades do País. Durante o primeiro mês de operação em Guarulhos foram atendidas 10 mil chamadas e, com a expansão da área de cobertura do serviço, em dezembro, o número de chamadas atendidas passou para 65 mil. A meta da Agip é atingir, até o final de 2003, mais de sete mil pedidos/dia.

“O Call Center Liquigás deve aumentar a competitividade dos canais de distribuição da Agip Liquigás, pois aumenta a abrangência dos revendedores. Nosso maior desafio no momento é divulgar o serviço e convencer o consumidor a usá-lo pela primeira vez. De acordo com uma pesquisa de satisfação que realizamos, quem comprou pelo call center ficou satisfeito pela rapidez, cordialidade, preço e praticidade. Em São Paulo, sabemos que cerca de 25% dos consumidores de gás costuma comprar o produto via telefone. Queremos conquistar esse público e convencer os 75% restantes”, revela Paolo Grossi, diretor de planejamento e controle da Agip do Brasil.

Para tanto, a Agip desenvolveu um plano de comunicação e publicidade abrangente, que inclui a divulgação do serviço em diversas mídias. Todas as peças têm seu foco no “4001.9000 – O telefone do Gás”. O número, fornecido pela Vésper, é único para todo o território nacional, podendo ser discado de qualquer cidade do País sem que haja a necessidade do DDD. O consumidor paga apenas a chamada local.

O sistema gerenciador de atendimento utilizado pela Teleperformance Brasil é o Acron – desenvolvido por equipe de tecnologia. Também utiliza um software de mapeamento que permite localizar e identificar qual é o distribuidor responsável por cada entrega, através de divisões do mapa em microáreas. De acordo com o endereço da entrega, cada consumidor cadastrado é associado a uma microárea, portanto, quando o call center recebe uma ligação de um cliente, o software do sistema registra o pedido e o repassa via extranet para o representante cadastrado naquela área de atuação. Cabe a ele entregar o produto e efetuar a venda.

Uma vez recebido o pedido, os revendedores devem passá-lo via rádio aos seus caminhões espalhados na área em que atuam e deles devem receber a confirmação da entrega que originará a baixa no call center. Atualmente, a entrega do gás tem o prazo máximo de 30 minutos para ser realizada. “Temos muito prazer em trabalhar em projetos desafiadores como este, ainda mais quando envolve algo que a Teleperformance sabe fazer muito bem, que é a fidelização de clientes. Temos certeza de que o Call Center Liquigás irá se somar a outros cases de sucesso da nossa empresa, agora na área de utilities”, relata Regis Noronha, diretor comercial e de marketing da Teleperformance.